今回、AIチャットボットと有人によるチャット対応を組み合わせたハイブリッド型サービスを提供しているセンターを、取材しました。
このセンターは物流関連の業務を行っており、全てのスタッフが「電話」「Eメール」「LINEチャット」の3つの問合せ窓口を担当しています。
オペレーターにインタビュー
『お客様の中には最初に面白いスタンプで挨拶してくる方がいらっしゃいます。以前、LINEチャット対応後に電話対応へと変わったとき、使っているスタンプと電話でお話ししたときの印象にギャップがあり、とても驚いたことがありました。LINEチャットは、意外と50代の方？と思われる女性のお客様が多いですね。』
『電話は操作方法など込み入った話が多く、LINEチャットは今日何時に商品が届くのか？などのタイムリーな問合せが多いですね。』
『LINEチャット対応は、最初と最後の挨拶文は決まっていますが、Eメール対応と違って自由にフラットな文でよく、スタンプも使うことができるのがいいですね。』
研修担当にインタビュー
『Eメールと違い、LINEチャット対応は短い文字数で失礼のないフランクな表現で返信しています。』と話す研修担当の伊藤。「電話」「Eメール」の研修では“敬語”表現の時間を多くしていますが、LINEチャット対応の研修では「失礼のないフランクな表現で返信」するため、あえて敬語の「落とし方」を指導しているそうです。
相反しているように聞こえますが、正しい敬語を理解していないと“敬語の落としかた”が不自然となり、お客様に誤解を与えてしまう恐れがあります。難しいですね。
お客様から、たくさんの「感謝の声」を頂いています。
現場を守るSVやリーダーたち。この笑顔が現場を明るくしています♪
いつも笑顔で、ときに厳しく、皆に慕われている管理者の三田地。
『普段から身近にあるLINEを使用しお客様との距離がぐっと近くなることで沢山のお礼に繋がっております！今後もさらにお客様満足度があがるように電話・メール・LINEチャットを融合しマルチ化した対応を目指していきたいですね！』
マルチ化が進んでも、お客様を想う気持ちは変わりません。
