2019年6月25日に開催されたLivePerson様主催セミナー「メッセージング ソリューション セミナー」に、当社社員が「au Engagement TEAM」の一員としてKDDI様とともにトークセッションに登壇しました。
「au Engagement TEAM」は、3900万超のauのお客様に対し、LivePerson様のチャットシステムを活用してチャットやメッセージング対応をしています。
今回は2017年12月に続き、2回目の登壇となりました。
100名を超える多くのみ皆様にご来場いただきました。
トークセッションでは、主に「メッセージング」を活用したお客様対応についてご紹介。
運用開始時に苦労したポイントやオペレーター用・育成時に工夫していること、実際の対応において電話対応との違いなどを、実体験をもとにお話ししました。
- 電話は「１：１」、メッセージングは「１：N」。コミュニケーションだけではなく、“読み解く力”が重要
- テンポよく応対するためにタイピング等のPCスキルも育成ポイントのひとつ
- 一番重要視しているのは顧客満足度。テキストからお客様の感情を“読み解き”、的確な回答をする
参加者の方々からも時間いっぱいまで多くのご質問をいただきました。「メッセージング対応のオペレーター成方法とは」「電話からお客様をメッセージングに誘導する方法とは」
など、活発な情報交換の場となりました。
日々の運用風景が思い浮かぶ、臨場感あふれるセッションとなりました。
さまざまなコンタクトポイントからメッセージングに誘導する実例などをお持ち帰りいただけたと思います。
多くの皆様にご清聴いただき、ありがとうございました。
◆「Webチャットサポート」サービスのご紹介
KDDIエボルバは、Web上のテキストコミュニケーション構築から運用まで、ワンストップでご提供します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/humanchat/
◆「au Engagement TEAM」事例のご紹介
「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80％」を実現
https://www.altius-link.com/case/ict/detail032.html