りらいあデジタル株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 清水康太、以下りらいあデジタル）は、チャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェントR（以下、VA）」と有人チャットツール「バーチャルエージェント ライブ（以下、VA Live）」を提供している、株式会社ジャックス（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 村上亮、以下ジャックス社）において、チャットボット・有人チャットのお問い合わせ導線リニューアルにより、チャットボットセッション数およびチャット完結率※が大幅に向上したことをお知らせいたします。
- チャット完結率＝VA・VA Live上での完結率
ジャックス社では、2020年より既存チャットボット・有人チャットを導入・運用されていましたが、当時は有人チャット窓口の営業時間外にチャットボットを表示させる導線でした。お客様の自己解決・利便性のさらなる向上を目指し、チャットボット/有人チャットのハイブリッド対応で顧客接点の最適化・エフォートレス化の促進を主な目的とすると同時に、電話に代わるチャネルとして、親しみを持って使用いただけるチャットボットにしたいというご要望がありました。
そこで、ジャックス社のカスタマーセンターの運営を行っているりらいあコミュニケーションズ株式会社と協力し、2021年8月にVA・VA Liveを導入すると共にチャットボット起点のお問い合わせ導線に変更しました。さらに、チャットボットの親しみやすさを実現するため、キャラクター制作サービスをご活用いただき、公式キャラクター"じゃこぼ"が誕生しました。
今回の取り組みにより、お問い合わせ対応の有人リソースが最適化され、約60％の削減に至りました。2022年2月からは個人情報取得機能を活用した有人チャットの対応範囲拡大で、有人チャット完結率が大幅に向上しています。
■ ツール移行後の効果
・既存ツールから移行後、VAのセッションが約460％アップ
・VA起点としたチャネル設計により有人リソース約60％削減
・VA Liveの個人情報取得機能の活用で、有人チャット完結率が50％向上
※ 2022年3月時点
■ 導入事例インタビュー記事
りらいあデジタルコーポレートサイトにて、導入時のストーリーなどをお話いただきましたインタビュー記事を掲載しております。
以下リンクよりぜひご覧ください。
https://www.relia-digital.com/cases/jaccs.html
■ 概要
"じゃこぼ"（VA・VA Live）設置サイト
・お客様サポート：https://www.jaccs.co.jp/service/support/
・よくあるご質問：https://faq.jaccs.co.jp/
＜お答えできる内容＞
・カードやローンの新規申込みに関するご質問
・既存会員のお手続きなどに関するご質問
・ラブリィポイントに関するご質問
・カードの盗難紛失などのトラブルシューティング
【ジャックス 会社概要】
商号 ：株式会社ジャックス（JACCS CO., LTD.）
所在地 ：〒150-8932 東京都渋谷区恵比寿4丁目1番18号 恵比寿ネオナート
設立 ：1954年6月29日
代表者 ：代表取締役社長 COO 村上亮
資本金等：161億3,818万円
事業内容：クレジット事業、カード・ペイメント事業、ファイナンス事業、海外事業
URL ：https://www.jaccs.co.jp/