りらいあコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 網野孝、以下、当社）は、音声認識を活用し簡単な問い合わせ対応を自動化する「りらいあ 自動音声サービス」の提供を開始しました。
■開発の背景
デジタル技術の進化により顧客接点の自動化を推進する動きが活発になっており、CX向上や人的リソースの有効活用を目的に、AI技術を搭載したボイスボットを導入する企業が増えています。当社は長年にわたり音声認識技術やAI技術を活用し、顧客接点のデジタル化を推進してきましたが、この度、複雑な設計やチューニングが必要なAI技術を用いなくても手続きを自動化できる「りらいあ 自動音声サービス」を開発しました。当社が長年の実績で培ったノウハウを活かしたサービスで、細かな改善などの小回りが利き、高い投資対効果を持って導入することが可能です。
■「りらいあ 自動音声サービス」の概要
本サービスは、IVR※1に音声認識とデータベース照合などの機能を追加し、顧客の手続きを自動化します。
電話機のボタンの数字や記号で情報伝達を行う「DTMF※2機能」、氏名や住所などボタンプッシュでは入力できない情報を音声で取得する「音声認識機能」、取得した情報を顧客データベースと照合する「CRM連携機能」、入力内容や照合結果を顧客に音声で伝える「音声合成機能」の4つの機能を組み合わせて提供されます。さらに、証明書の発行やSMS発信など後続の作業が必要な場合は、「RPA※3機能」を組み込むことで、入電から後処理まで一貫した自動対応を実現します。
お客様企業に用途に合わせ、必要な機能をカスタマイズし組み合わせられることも、本サービスの特長です。
本サービスを活用することで、顧客は営業時間外の深夜や休日にも、電話で問い合わせできるようになります。また企業側も、住所変更などの簡易な問い合わせを自動化させ、契約内容の変更など説明を伴うような複雑な問い合わせ対応に、人的リソースを集中させることができるようになります。
- 1 IVR：Interactive Voice Responseの略。コンピューターによる音声自動応答システム。
- 2 DTMF：電話機のボタンの数字や記号を押すことで、情報を伝達する技術。
- 3 RPA：Robotic Process Automationの略。パソコン上で行う業務をロボットで自動化する技術。
■「りらいあ 自動音声サービス」のPoC（概念検証）の結果
サービスの提供開始にあたり、当社お客様企業の実業務においてPoC（概念検証）を実施した結果、PoC開始月から半年後の自動受付完了率が約160％上昇しました。また、今回のPoCを通じ、音声認識の精度に加え、顧客へ案内するガイダンスやフローによって自動受付完了率が大きく変化することが明らかとなりました。
当社は、お客様企業のニーズに最適なソリューションを提供するとともに、今後もテクノロジーを活用したサービスの高度化を通じ、お客様企業のCX向上に貢献してまいります。
サービス詳細は、サービスサイト「Relia Success」をご覧ください。
https://www.success.relia-group.com/service/automatic-voice-service
以上