りらいあコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 網野孝、以下、当社）は、顧客のチャット利用を促進し、企業のデジタルシフトを支援する「Relia Optimal Connect」のサービス提供を開始します。
■開発の背景
コロナ禍を契機に顧客接点のデジタル化が進み、多くの企業が非対面チャネルとしてチャットを導入しました。一見、コンタクトセンターのデジタルシフトは進んでいるかのように見えるものの、チャット導入のメリットを最大限に享受できている企業は少ないのが現状です。当社は、この問題解決を図るため、チャットの利用促進を支援するソリューションとして「Relia Optimal Connect」を開発しました。
■Relia Optimal Connectの概要
チャットの利用率が伸びない原因に、顧客がその存在に気付いていない、チャットの利便性を認識されていないことがあります。当サービスは、企業へ問い合わせを行う顧客の行動と心理に基づき、顧客が企業のホームページ上で問い合わせ先を検索する際、電話受付の混雑状況をリアルに表示し、チャットへの誘導を促すものです。
▼利用フローイメージ
本サービスの活用によって、顧客はリアルタイムに混雑状況を把握した上で自身の状況にあったチャネルを選択可能となり、問い合わせ時に「待たされる」という負の体験を軽減することができます。一方、企業は入電数を抑制し、チャット流入数を増加させることで、顧客体験の改善とコンタクトセンター運営における生産性向上を実現することが可能となります。
当社は、ＣＸ向上を基軸に様々なコンタクトチャネル運用の経験と実績から顧客行動を捉え、スムーズなコミュニケーションの提供に取り組んでまいります。
以上