KDDIエボルバ、高い顧客経験価値を提供、AIチャットボット提供開始

KDDIエボルバは、2017年を「オムニチャネル元年」と位置付け、企業が取組みしているCX向上に貢献するために新たなソリューション・サービスとして「AIチャットボットサービス」の提供を開始し、サービスページを開設いたしました。

「AIチャットボットサービス」は、Web FAQでは解消しきれないお問合せや、ノンボイス領域の24時間窓口を求めていたお客様も活用できるため、これまで接点を持つことのできなかったサイレントカスタマーに対するサポートを強化することができ、顧客満足度（CS）・CX向上に役立つサービスです。

総務省が発表した平成28年情報通信白書では、IoTやAIなどのICTを利活用した企業改革と、技術進展によって「国内経済成長は加速、2020 年度時点で実質GDP 約33.1 兆円の押し上げ効果」があるとしています。これは、人口減少が進む国内で、企業が先端テクノロジーを活用した労働環境を整備し、少ない就労人口数であっても、企業成長を実現することが見込まれているためです。

この見込みは、「業務をAI技術に一部代替する」ことから始まり、就労人口減少による「AI技術とヒトの業務量逆転」に変化した後、AIの利活用にいち早く取り組んだ企業が「産業競争力を向上させて雇用が拡大」し、さらに、AI技術を生産性の高い仕事に転換することで、短時間・フレキシブルな働き方を実現して「女性や高齢者等の活躍の場が拡がる」というプロセスで成り立っています。そして、国内企業では既に「業務の一部代替」が始まっています。

コンタクトセンター・コールセンターを自社運営する企業では、コミュニケータ（オペレーター）を必要人数確保、維持できない問題に直面し、人（電話）に代わるお客様応対に、Web FAQによるお客様自己解決や、SMS案内が取り入れられています。そして、2017年は、進化したテキストコミュニケーションとして「AI技術を活用したチャットボット」に注目が集まっています。

KDDIエボルバは、本ニュースでご紹介した「AIチャットボットサービス」以外にも企業とお客様を “つなぐ”オムニチャネルに取り組み、企業改革に必要なソリューション・サービスを提供し、企業の持続的成長、経済成長に貢献いたします。