イオン銀行、イオンクレジットサービスがKDDIエボルバの協力のもとAI自動チャットサービスを導入～銀行サービスではビジュアルIVRをSMSでご案内する画期的な仕組みを構築～

2018年1月30日: イオンフィナンシャルサービス株式会社
株式会社イオン銀行
イオンクレジットサービス株式会社
株式会社KDDIエボルバ

イオンフィナンシャルサービス株式会社（代表取締役社長：河原健次、以下、イオンフィナンシャルサービス）の子会社である株式会社イオン銀行（代表取締役社長：渡邉廣之、以下、イオン銀行）およびイオンクレジットサービス株式会社（代表取締役社長：水野雅夫、以下、イオンクレジットサービス）は、株式会社KDDIエボルバ（代表取締役社長：中澤雅己、以下、KDDIエボルバ）の協力のもと、AI（人工知能）を活用した自動チャットサービスの提供を2018年1月30日より開始いたします。

イオン銀行およびイオンクレジットサービスでは、これまでお客様からのお問い合わせに対し、オペレーターやIVR（自動音声応答）による電話応対など、サービス品質の向上に努めてまいりました。この度、スマートフォンの浸透やSNSサービスの普及によるお客様ニーズの変化に伴い、イオン銀行およびイオンクレジットサービスの両社は、ホームページ内に質問を話し言葉で入力いただくと自動で回答する、AI自動チャットサービス窓口を設置いたしました。これまでお問い合わせ窓口の営業時間は9時から21時まででしたが、これによりお客様は、パソコンやスマートフォンを通じて24時間365日、気軽で便利なお問い合わせ窓口として、AI自動チャットサービスをご選択いただけます。AI自動チャットサービスは、イオン銀行ホームページならびに「暮らしのマネーサイト」のお問い合わせページよりご利用いただけます。併せて、お問い合わせについてお電話、AI自動チャットサービス、FAQ などお客様の状況に応じて手段をご選択いただけるツールとして、ビジュアルIVRを導入いたします。

イオンフィナンシャルサービス各社は、いつでもご利用明細の確認やクーポン・キャンペーン情報を受け取れるスマートフォンアプリ「イオンウォレット」やスマートフォンで簡単に銀行口座の残高照会・入出金確認が可能な「通帳アプリ」、生体認証のみで銀行取引が可能なサービスなど、FinTechを活用したサービスの開発を進めております。
KDDIエボルバは、AI自動チャットサービスにおける学習シナリオ設計構築・運用支援や、ビジュアルIVRなどをワンストップ提供し、真のカスタマーエクスペリエンスを高めるICTソリューションとBPOサービスを融合した総合的なオムニチャネルソリューションの創出、展開を進めております。
これからも、イオンフィナンシャルサービス各社とKDDIエボルバは、新技術を活用した利便性、サービスの向上に努めてまいります。

以上

AI自動チャットサービスの概要

AI自動チャットサービスは、自然言語処理技術を用いて質問内容を理解し、ディープラーニングによる自動学習機能を活用することにより、ご利用いただくにつれ、より的確な回答を返信することを可能とするサービスです。今回提供するAIチャットには、株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山勝也）の子会社である株式会社BEDORE（代表取締役：安野貴博）が提供する、自動応答エンジン「BEDORE（べドア）」を採用しており、以下のような特徴があります。

業界固有表現辞書（日本語）を用い、高度な自然言語処理技術の活用により、話し言葉を入力するだけで質問内容を認識し、最適と思われる回答候補を提示する
質問内容から、お客様の様々な要求や状況が想定される場合には、複数の選択肢を提示し対話形式で要件を詰めることにより、回答精度の向上を図る

ビジュアルIVRサービスの概要

ビジュアルIVRは、お電話、AI自動チャットサービス、資料請求、FAQなど様々なお問い合わせ手段を「見える化」することにより、お客様の利便性向上を図るものです。イオン銀行およびイオンクレジットサービスではビジュアルIVRを導入しております。イオン銀行におけるビジュアルIVRにおいては、KDDIエボルバの仕組みを採用しており、ビジュアルIVRをSMSで送信する画期的な仕組みを導入します。イオン銀行コールセンターの自動音声ガイダンスより、ビジュアルIVRのご利用を選択いただくと、お手元のスマートフォンへビジュアルIVR専用ページ（URL）をSMSでご案内いたします。イオン銀行のビジュアルIVRを通じて、コールセンターの電話応対の混雑状況予測をお手元のスマートフォン画面にてご確認いただけるほか、「コールバック予約の受付」や「チャットへの接続」を簡単にご選択いただけます。

<イオン銀行　ビジュアルIVRご利用イメージ>