【出展・登壇レポート】FIT東京フォーラム　顧客接点強化セミナー～みずほ銀行様事例、非対面コンタクトチャネルで実現する顧客接点の在り方について～

セミナーレポート

テーマ：【みずほ銀行様事例】非対面コンタクトチャネルで実現する顧客接点の在り方について

＜セッション登壇者＞

• 株式会社みずほ銀行
  個人マーケティング推進部 参事役 森本 浩司様
  　 　　　　　　　　　　　　　　米田 智美様
• 株式会社KDDIエボルバ
  営業推進部 部長 若山 真一郎
  第1営業部　 　 野々山　岳

＜金融機関における非対面チャネル　成功事例＞

KDDIエボルバのSMS送信サービスは、お客様利便性向上と業務工数の削減を実現するサービスです。SMS（ショートメッセージサービス）で「双方向送信」は当たり前ではないのか？と思われる方もいるかもしれませんが、これまで企業が使うSMSは企業からお客様宛の一方向（単方向）しか送信できませんでした。

みずほ銀行様に導入いただいたSMS送信サービスは、企業とお客様間の双方向送信と自動応答機能が実装され、SMSが持つ高い到達率によりお客様に確実にメッセージを伝えるだけではなく、その高い利便性から、企業のカスタマーサポートでの利用が拡大しています。

＜SMS特長３＋KDDIエボルバSMS送信サービス特長２＞

• 携帯電話番号さえわかれば送れるため、着実に届く
• 他の手段に比べ高い接続率・開封率が見込める（スマホの画面表示で着眼率が高い）
• お客様からのレスポンス・即時性が高く、送達できたかの確認・ログが取れる
• 双方向メッセージ送信、自動応答ができる
• 企業の担当部門での運用がしやすい汎用性の高い管理画面

みずほ銀行様は、店舗、ATM、コールセンターの他、みずほダイレクトや公式サイトのFAQ、電子メール、SNS、チャットなど、お客様により快適なコミュニケーションを提供する観点からさまざまな取組みを行っています。こうした中で、キャッシュカード発送にかかるコミュニケーションについては、以前より課題と認識されていました。
セミナーでは、みずほ銀行 森本様、米田様より、みずほ銀行における個人のお客様接点をどのように展開してきたか、コンタクトセンター運営をご紹介いただいた後、キャッシュカード発送業務における課題、SMS送信サービス採用の決め手、導入後の効果などをご説明いただきました。

＜みずほ銀行様のカード発送業務における課題＞

• キャッシュカード申込・更新と発送のタイムラグによりお客様がカードを受け取れない
• 返戻対象のお客様に1件1件電話によるご案内（月に約1万件以上）を実施
• 電話によるご案内完了は約２割

キャッシュカード発送業務にSMS送信サービスを導入したみずほ銀行様では、日中ご不在等でキャッシュカードの受取ができなかったお客様にSMSでメッセージを通知しています。メッセージを受け取ったお客様は、受取方法を「1.届出住所に再送」「2.取引店店頭での受け取り」より選択し、SMSで返信できるようになりました。

導入効果について、みずほ銀行 米田様は、
「従来のアウトバウンドコールでの回答率は20％程度でしたが、SMS送信開始（3ヶ月で2万件配信）後の回答率は50%超に。加えてSMS文面に当行のコールセンターのフリーダイヤルを記載したことから、そこから電話でご回答をくださるお客様がさらに約10%います。このようにSMS送信に起因する全体の回答率は60%超になり、導入前から比べると3倍超と飛躍的に改善しました。」
また、「SMS送信作業自体は、1送信あたり5～10分程度で完了するため、従来アウトバウンドコールにかけていた体力も大幅に削減できました」と発表されました。

さらに導入にあたって、みずほ銀行様がいかに周到に工夫を凝らして準備をしたかについても詳細にお話いただきました。

セミナー終了後に開催された昼食会では、ご登壇いただいたみずほ銀行様に、多くの方がご質問されるなど、講演内容の関心度の高さがうかがえました。会場内の当社スタッフにも、「業務改善・効率化につながる興味深い内容だった」、「銀行側の考え方や苦労が聴けたことが良かった」といった感想をお寄せいただきました。
多くの皆様にご来場、ご清聴いただき、ありがとうございました。

出展レポート

また、会場入口に設置したKDDIエボルバ展示コーナーには、セミナー間の休憩時間に多くの方が足を止め、9月に行われるAIチャットボットに関するプライベートセミナー（※）にその場でお申込みいただく方もいらっしゃいました。