株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」）は、企業とお客様間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客様とのコミュニケーション実態 2018年版」を発表しました。
インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、お客様とのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加しています。また、これらテクノロジーを活用したチャネルはお客様の自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められています。
本調査では、企業がお客様とのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するチャネル、お問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしています。
■参考：現状のコミュニケーション利用機器は？（調査結果より抜粋）
- 40代以下は調べる時も問合せする時も、スマートフォンが主流の利用機器になったことがわかる
- 50代以上は、調べる時はパソコン、問合せする時は固定電話というように、年代、用途によって、コミュニケーション利用機器に顕著な違いがみられる
◎調査結果レポートダウンロード：
https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2018/
KDDIエボルバは、真のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めるオムニチャネルソリューションをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、お客様企業とお客様の次世代のリレーションシップを実現してまいります。
以 上
■レポート目次
- 現状のコミュニケーション利用機器は？
- 「情報収集」と「問合せ」時のコミュニケーションチャネルは？
- 製品「購入前」と「購入後」のコミュニケーションチャネルは？
- 企業に対する問合せ時における重視点と問題点は？
- お客様が望まれる問題解決方法とは？
- 各チャネルの解決度は？
- 今後期待するチャネルは
■「企業とお客様とのコミュニケーション実態2018年版」について
- 調査対象：10～60代の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
- 調査地域：全国 調査方法：インターネットリサーチ
- 調査時期：2018年3月
- 有効回答数：1,243サンプル
- 調査企画：株式会社KDDIエボルバ
関連サービス
- コンタクトセンターサービス
https://www.altius-link.com/services/callcenter/ - オムニチャネルソリューション「for touching ?」シリーズ
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/
- 商標
- 「for touching ?」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、BPO・コンタクトセンターサービスを通じた地域社会・まちづくりへの貢献に取り組んでおります。
