株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」）は、金融総合専門紙「ニッキン」（日本金融通信社）が主催する国内最大の金融機関のためのITフェア「FIT2018（金融国際情報技術展）10月25-26日」に出展し、企業とお客様コミュニケーションの最適化を図るオムニチャネルソリューションを発表、紹介しました。
イベント概要「FIT2018」
- 会期：2018年10月25日(木)・26日（金）10:00-18:00
- 会場：東京国際フォーラム・ホールE・ホールB・ガラス棟
- ブース：ホールE（B2階）AI・RPAゾーン ブース番号 EA04
- 主催：株式会社日本金融通信社（ニッキン）
- 詳細：https://fit-tokyo.nikkin.co.jp/outline.html
出展レポート
金融機関（銀行・保険等）のお客様コミュニケーション領域では、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上施策として、スマートフォンファーストと共にオムニチャネル化の推進が進んでいます。お客様が金融商品を探す、調べる、購入する、サービス・サポートを利用するプロセスに必要な窓口/チャネルは、WEB、アプリに再構築され、AI（人工知能）やSNS活用が活発化しています。
FIT2018では、大手銀行、損害保険会社など金融機関でも多数の導入実績があるKDDIエボルバのオムニチャネルソリューション「for touching?」シリーズより、通知・案内・自動応答でお客様連携を図る「SMS」、スマートフォン上に窓口メニューを表示するビジュアルIVR「VisualMenu?」、AIがチャット形式で自動応答する「AIChat」、オペレーターが応対するチャットサポート「HumanChat」、従来のBPO・コンタクトセンターサービスを融合したハイブリット型ソリューションなど、事例を交えて紹介しました。
ピックアップ：オムニチャネル化でCX向上を強化するツール「VisualMenu」
お客様接点（窓口・チャネル）が拡大する一方で、お客様に最適なチャネルが見え（探し）にくくなる課題を抱える金融機関が増加傾向にあります。KDDIエボルバ出展ブースでもスマートフォン上に企業の窓口を可視化し、オムニチャネル化するビジュアルIVR「VisualMenu」に注目が集まりました。大手金融機関を中心とした導入企業の活用方法、効果、管理・運用ポイントなど、具体的なご質問、ご相談をいただき、業界全体でCXを高めるお客様接点強化の機運の高まりを感じるイベントとなりました。
＜ VisualMenuのポイント ＞
VisualMenuは、コールセンター/コンタクトセンターに必要な機能、仕様を備えたKDDIエボルバ自社開発のお客様接点強化ツールです。特別なIT知識を必要としない簡単操作でアイコン配置パターンを設計いただくことができます。
- アプリインストール不要、インターネット環境があればスマートフォン、PCから利用可能
- コールセンターの自動音声ガイダンスや順番待ちの時間を大幅短縮し、お客様は最適なチャネルを迷わず選ぶことができる
- コールセンターの電話混雑状況確認や折返し電話予約ができ、お客様のタイミングにあった問合せを実現
- お客様がどのチャネルにアクセスしたかログを抽出できるため、強化すべきチャネル分析、改善に役立つ
- お客様の自己解決を推進するため、コールセンター入電数抑止につながる
KDDIエボルバは、今後もコンタクトセンターを中心としたBPO事業に、デジタルと人を融合させたコミュニケーションデザインの最適化を図り、顧客接点を拡大するオムニチャネルソリューション・サービスをお客様企業にご提案、ご提供し、真のCXを高める次世代のリレーションシップを実現してまいります。
多くの皆様にご来場いただき、ありがとうございました。
「for touching（フォータッチング）」シリーズ
- SMS for touching
高品質、高送達率を実現するクラウド型のSMS送信サービス（ショートメッセージサービス）です。APIやIVR連携したオムニチャネル化推進はもとより、ユーザー管理機能、送信履歴機能（閲覧・ダウンロード）、操作ログ記録機能、誤送信防止機能、送信承認ワークフロー機能など、コールセンター・コンタクトセンター運用に必要な各種管理機能、双方向送信・自動応答機能を実装しているため、料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまな業務と連携し、効率化や、コスト削減を実現するソリューション・サービスです。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/sms/ - VisualMenu for touching
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客様の目的に沿った手段を選択できるビジュアルIVRツールです。「VisualMenu」を通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AIチャットサービス（Web・LINE）、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/visualmenu/ - AIChat for touching
チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるシナリオ設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。WEBチャットや、LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットをボットを提供します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/ - HumanChat for touching
オペレーターが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客様とコミュニケーションをとり、お客様のお問合せに対応するサービスです。「AIチャットボットサービス」と組合せたハイブリッド型オムニチャネルソリューションで導入いただくことにより、カスタマーサポートの品質、お客様満足度（CS）向上を実現します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/humanchat/
- FIT2018（金融国際情報技術展）
FIT（Financial Information Technology）」（金融国際情報技術展）は、2000年に誕生した、金融総合専門紙「ニッキン」（日本金融通信社）が主催する国内最大の「金融機関のためのITフェア」です。現場で行われている金融実務と実践に即した唯一の展示会として高い評価があり、過去17回の開催では、のべ22万8千人以上の金融機関、金融機関関係者が来場し出展社との商談、情報交換の場として活用されています。今年は160社以上が様々な金融機関向けソリューション事例を揃えた展示、充実したセミナーがあります。
(専用サイト：https://fit-tokyo.nikkin.co.jp/)
- 「for touching」、「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
