株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、企業とお客様間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、半年以内に商品・サービスのお問合せをした1,397人を対象とした調査を実施し、「企業とお客様とのコミュニケーション実態2020年版」を発表しました。
また、「新型コロナウイルス感染症拡大期におけるコミュニケーション実態」について、520人を対象に緊急調査した結果（緊急追加調査 アフター・コロナのお客様サポートのあり方とは）を、同時公開しております。
3年目となる本調査では、お客様の属性、カスタマージャーニーのタイミングによって変化する、「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしています。ITと人によるエフォートレスなコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善、CS・CX向上施策などに、本調査をご活用ください。
調査結果のポイント
- チャットでの問合せ経験者は全体の6割以上を占め、年代を問わず最も利用されているチャネルは「LINE」
- お客様が求める問題解決方法は、年代で「自己解決タイプ」と「人に聞いて解決するタイプ」にわかれ、問合せ時間帯は性別（ライフスタイル）で異なる
- チャネルへの期待度は、2018年版から比較し、電話が約20%減少し、チャットが約30%増加
本調査では、お客様にとって適切なチャネルを選べる自由度があり、情報収集から手続きまでワンストップで解決できるカスタマーサポートを求める傾向が高まっていることがわかりました。チャットのニーズは年々高まる一方で、「電話」は中高年層を中心に根強い人気があります。人とITを組合せたソリューション・サービスの需要に応えるためには、SNS、SMS、チャット、Webサイト等によるコミュニケーションの最適化と同時に、「人による対応」のサポート品質の向上、効率化への取組みが顧客体験価値（CX）向上に欠かせない要素になることが改めて数字に表れる結果となりました。
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
以 上
調査について
- 調査地域・方法：全国・インターネットリサーチ
- 調査企画：株式会社KDDIエボルバ
各調査の対象者、時期、有効回答数は、以下を参照ください。
「企業とお客様とのコミュニケーション実態2020年版」について
- 調査対象：20～69歳の男女、半年以内に商品・サービスに関して企業問合せをした人
- 調査時期：2020年1月
- 有効回答数：1,397サンプル
目次
- お客様が求める問題解決方法
- コミュニケーションアプリの利用実態
- お客様の利用しやすいチャネルと時間帯
- 問合せ時に利用する機器の実態
- 問合せのきっかけと購入の決め手の違い
- お客様が解決において重視するポイント
- 解決度と満足度の相関
- 企業に対する印象を決める1件のお問合せ
- 今後期待したい企業の窓口
- タイミングによって変化する問題解決時のニーズ
「緊急追加調査 アフター・コロナのお客様サポートのあり方とは」について
- 調査対象 ：20～69歳の男女、2019年11月～2020年3月及び、2020年4月以降の期間に各1回以上、商品・サービスについて企業に問合せたことのある人
- 調査時期：2020年5月
- 有効回答数：520サンプル
目次
- 2020年4月以降の問合せ機会の増減は
- ウィズ・コロナ期の問合せの不満要因は
- チャネルごとのメリット・デメリットが顕在化
- アフター・コロナお客様の利用チャネルは変わる
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、BPO・コンタクトセンターサービスを通じた地域社会・まちづくりへの貢献に取り組んでおります。
