株式会社KDDIエボルバは、2020年8月20日にLINE株式会社と共催でオンラインセミナー「チャットボット戦国時代から新時代へ」を開催いたしました。本セミナーでは2020年7月29日から8月5日に開催された「LINE AI DAY」にて、当社が登壇した『LINE証券お客様サポート事例にみるCLOVA Chatbotの活用法』でお伝えした内容をより深堀りし、実際にチャットボットの構築・運用に携わったエンジニアだからこそ語れるCLOVA Chatbotの実践的な活用方法をご紹介しました。
LINEのAI技術を活用した新時代のカスタマーサービス
LINE株式会社AIカンパニー
イネーブルメント＆アライアンスチーム
齋藤 吉秀さま
LINE社は、今や日本国内で生活インフラとして定着しているコミュニケーションアプリ「LINE」の提供のみに留まらず、AI技術を活用した多種多様なサービスを提供されています。本セミナーではLINE社が独自開発した世界最高水準のAIエンジンを搭載した、「CLOVA Chatbot」についての特長をご紹介いただきました。
（オンラインセミナー登壇資料より抜粋）
- 日本語の自然言語処理において、4つのモデルを組み合わせることにより世界的にも最高水準の高い正答率を実現
一般的な一問一答型に加えて、シナリオ型、回答探索型による対話も可能 - LINE公式アカウントとの連携をはじめ、LINE以外の各種チャットサービスともビルダー(管理)画面から簡単に連携を行うことが可能
LINE Payとの連携も可能で、チャット上で販促⇒注文⇒決済までスムーズに行うことができる
⇒お客様の離脱率を低減させ、さらなるコンバージョンを見込むことができる - ビルダー(管理)画面はコーディング不要で、専門知識がなくても設定・構築ができ、高い操作性をもつ
超実践！ CLOVA Chatbotのつくりかた
株式会社KDDIエボルバ
ICTサービス開発本部 ICTセールスエンジニアリング部
蓜島 弘子
CLOVA Chatbotの管理画面を実際に操作しながら具体的な操作方法や設定の工夫、またお客様の自己解決を促進し、CXを向上させるためのチャットボット構築のポイントをお伝えしました。
- お客様の自己解決を促進するチャットボット構築には、「質問に対して正しい回答を表示する」→「表示した回答を読んでもらう」→「回答から問題解決に至る」の3ステップをそれぞれ改善していくことがポイント
- 1つの質問に対して複数の回答が登録されている/複数の質問に対して1つの回答しか用意されていない状況は誤回答が発生しやすいため、1つの質問に対して1つの回答を用意することが重要
- 回答はシンプルに、手順をわかりやすく表示することでお客様の途中離脱を防ぐことができる
⇒例：手順に番号を振る、文字だけでなく画像を挿入する、チャットならではのカジュアルな表現をする(アイコンにキャラクターを活用するなど) - サービスが複雑化しているものや手順が難解なものについては、サービス設計自体の見直しをすることで全体のCX向上につながるケースもある
⇒場合によってはチャットボット以外のソリューションの検討も重要
新時代のチャットボット
セミナーの最後に、今よりも一歩進んだ業務効率化、CX向上のために、次世代のチャットボットに求められる機能をLINE社よりご紹介頂きました。
- 「電話で対応してほしい」というお客様のニーズを満たすことができ、なおかつ電話オペレーターコスト削減も実現する「音声インターフェース」のサポート
- 質問回答だけでなく、その先にある事務処理までまとめて業務を自動化することができる「業務完遂型」のサポート
- 各サービスの共通プラットフォームを基点に「マーケティング親和性」を高めること
また、セッション終了後の質疑応答では、実際の事例の紹介も交えながら、ご参加の皆様からいただいた多くのご質問に回答しました。
KDDIエボルバは、今後もBPO・コンタクトセンターで培ったカスタマーサポートのノウハウ、ナレッジや、技術活用の最新動向、新しいサービスなどをご紹介する皆様のお役に立つセミナーを開催してまいります。
