株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、お客様に、満足と豊かさをお届けするエフォートレスなカスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現するアセスメント・コンサルティングサービスの導入実績を重ね、このたび、正式リリースいたしました。
本サービスは、お客様企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示します。また、KDDIエボルバでは、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供しております。
本サービスの活用により、チャネルやシステム導入だけでは解決できない真のCX向上を実現する顧客接点の最適化や、生産性向上を図るバックオフィス業務の改善が可能となります。
サービスラインナップと特長
- カスタマーサポート適正化診断
カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、お客様ニーズとのギャップ、課題を可視化します。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践、検証まで支援し、お客様の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現します。 - コンタクトセンター品質アセスメント
コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案します。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現します。 - AIチャットボット品質アセスメント
AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析します。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、お客様企業ごとの専門用語やお客様ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施します。 - FAQナレッジアセスメント
お客様とオペレーター用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析、評価します。コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善の上、FAQマネジメントまでサポートします。 - 業務プロセス自動化アセスメント
バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築します。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数65%減、コスト4割減、自動化精度96%を実現しています。
アセスメント・コンサルティングサービス導入事例：JR東日本様
「モバイルSuicaサポートセンター」最適化に、アセスメント・コンサルティングサービスを活用いただき、Webフォームの改善やAIチャットボットソリューションなどによるマルチチャネル化で、利便性向上と効率化を実現いたしました。
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
以 上
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
