【メディア掲載】コールセンタージャパン4月号特集～CXと生産性を同時に高めるチャットボット「真の役割」～

月刊コールセンタージャパンの発刊元リックテレコム社より取材を受けたKDDIエボルバのAIチャットボットにかかる見解が、同誌4月号の巻頭特集「CXと生産性を同時に高めるチャットボット『真の役割』」にBPOベンダー代表として掲載されました。

コンタクトセンター、カスタマーサポート領域のチャットボットは、自然文の認識精度や回答精度向上につながる運用機能はアップデートされているものの、基本機能は「シナリオ・FAQを事前に準備した回答文言で自動応答する」というシンプルな構造になっています。近年は、チャットボットのインターフェイスを通じて、企業におけるセキュリティ、APIの準備、業務設計の整理、基幹システム連携等により、個人に紐づく手続きや決済、マーケティング広告など、活用シーンは広がりつつあります。

誌面では、チャットボット導入企業様を取材したケーススタディを軸としたリックテレコム社の提唱とともに、KDDIエボルバが考えるチャットボットの役割や、チャネル適した窓口の検討方法などが紹介されています。「チャットボットの利用が進まない」「回答精度が向上しない」といった課題を抱える企業様必見の特集になっております。ご購読中の企業様は、ぜひご一読くださいませ。

KDDIエボルバは、FAQ・会話シナリオ構築やチューニングの豊富なノウハウにより高い回答精度を実現するAIチャットボットと、AIチャットボットで解決できないお客様を有人チャットに連携するワンストップサービスを提供しています。
顧客接点強化を目的とした「AIチャットボット」の導入サポートから、精度向上コンサルティング「AIチャットボット品質アセスメント」まで幅広くサービス提供し、「AIチャットボット品質アセスメント」では、自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析します。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、お客様企業ごとの専門用語やお客様ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施します。