現在、カスタマーサポートやヘルプデスクなど、応対の自動化、窓口チャネル拡充などの対応が推進されるなか、自己解決を促進するFAQやAIチャットボットの精度・品質向上に再度注目が集まっています。
KDDIエボルバでは、FAQ・AIチャットボット改善について2021年12月9日（木）にオンラインセミナーを開催いたしました。本ニュースでは、セミナーで紹介したFAQやAIチャットボットによる自己解決の促進に向けて、KDDIエボルバが保有するノウハウの一部をレポートとして公開いたします。
■よくある4つのお困りごと
お客様企業のご担当者さまからお聞きする、頻度の高いお困りごとは次のようなものです。
- お困りごと①：利用者数が伸びない
- お困りごと②：FAQ（回答）の量が適正かどうか分からない。
- お困りごと③：検索精度（回答精度）が上がらない
- お困りごと④：自己解決率が上がらない
■自己解決チャネルに対するお客様の動向
KDDIエボルバの調査※1によれば、商品・サービスについて企業にお問合せをされた方のうち8割以上が、問合せる前に自己解決を試みたと回答しました。
図1.問合せをする前に自己解決を試みたか？／出典元 KDDIエボルバ「企業とお客様とのコミュニケーション実態2021」
自己解決チャネルの質を高めることができれば、問合せのうち、最大8割を自己解決に導けるということになります。
■自己解決促進に向けた4つのステップ
自己解決促進には、図2のように対象チャネルが持つ課題の内容から、品質サイクル上のどの位置（STEP）に課題があるかを特定し、課題を改善後、次のSTEPに移行するという取組みが必要になります。
図2.自己解決促進に向けた4つのステップ
■改善に向けたノウハウ
STEPごとの具体的な改善方法を図2で解説しましたが、本ニュースでは、「STEP1」のノウハウの一部をご紹介します。
図3.利用者数を増やすための「見つかりやすい導線」改善イメージ
利用者数の増加に向けて、まずは自己解決チャネルに辿りつくまでのユーザーの負担をできる限りなくす必要があります。図3の“Before”は、「自己解決チャネル」の有無が分かりにくい導線になっています。また、スクロールしなければ導線に気付けないようなケースも多く目にします。
これを図3の“After”のように、「自己解決チャネル」をファーストビューで目に入る位置に設置する、画面の邪魔にならない部分に固定表示するなどにより、お客様がサポートを必要としたタイミングで、「自己解決チャネル」へ接続することが可能となります。
本ニュースでは、セミナーの一部をご紹介しましたが、セミナー本編の動画と資料を公開していますので、ぜひご活用ください。本セミナーでお伝えした方法論や仕組みは、理解していても自社での実践が難しいケースも多くございます。KDDIエボルバではアセスメント・コンサルティングサービスで業界業種を問わずあらゆる企業様のコンタクトセンターの課題・問題点の抽出から改善施策の提案・実行まで幅広くお手伝いいたします。FAQ/AIチャットボットの改善に向けての取組みにご興味のある企業様はお気軽にご相談ください。
- 1. 企業とお客様間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、半年以内に企業に問合せをした1647人を対象とした調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2021」（調査レポートダウンロード：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2021/）
