TOTO「お客様相談窓口」、AIで複雑なオペレーションの自動化に挑戦した好事例
自己解決意向に応えCX向上、電話問合せ比率の低減を実現

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、TOTO株式会社（本社：福岡県北九州市、代表取締役社長：清田徳明、以下 TOTO）にAIチャットボットを導入、ウォシュレット^Rにかかる自己解決率とCX向上、電話問合せ比率の低減に成功した共創、好事例を発表いたしました。

TOTOの温水洗浄便座「ウォシュレット^R」は、1980年の誕生以降、何年も使い続けられる暮らしと健康に欠かせない家電製品としてあらゆる世帯や商業施設で親しまれています。このため、便器と「ウォシュレット^R」、それら部品を合わせると何千通りもの組合せがあり、お客様から入る相談、問合せは多岐に渡ります。

例えば、「新しいものに交換したい」「修理して使い続けたい」「メンテナンス方法を知りたい」という３つのケースでも、お客様の状況と使用する商品の組合せは複雑で、ご案内内容は千差万別あります。事例では、自動化が難しい複雑な問合せが入るTOTOの“お客様相談窓口”が、お客様の「自分で調べたい」という自己解決ニーズに応えるためにAIチャットボットに挑戦した経緯、プロセス、工夫、コロナ禍の対応について、インタビューに答えていただいています。

「一人前になるまでに1年以上はかかる」と言われるほどの知識・ホスピタリティを保有する品質の高いオペレーターが、お客様にしっかりと寄り添い、言葉から真因を読み解き、あらゆる問合せに適切な答えを導き出すTOTOの“お客様相談窓口”のAIチャットボット導入の取組みは、製造メーカーをはじめとした多くの企業に役立つものと考えております。

●図解で「わかりやすく」伝えるTOTOのチャットサポート『トウコさん』

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて多くの好事例を創出するとともに、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

• TOTO様 AIチャットボット事例：https://www.altius-link.com/case/manufacturing/toto.html
• AIチャットボット「AIChat」：https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/　
• TOTO様のチャットサポートは「https://jp.toto.com/support/」ページより、トウコさんの『ウォシュレットRのご質問はこちらから』アイコンからご利用いただけます。