【セミナーレポート】実はみんな困ってる？FAQの適切な「量」と「質」とは？
FAQ歴13年のコンサルタントが伝授する4つの改善ポイント

株式会社KDDIエボルバは、お客様の自己解決を促進し、CX向上と業務効率化を実現する「FAQ」の改善方法について、事例から紐解いた具体的なノウハウをお伝えするオンラインセミナー『実はみんな困ってる？FAQの適切な「量」と「質」 とは？FAQコンサルで見えた「頻出課題＆解決策」』を2022年6月22日に開催しました。

お客様に使ってもらい、自己解決を促進するFAQには、サービス・商品、顧客属性に合わせた適切な「量」と「質」によるFAQ構築と運用がキーとなります。本セミナーでは、KDDIエボルバがFAQ改善に取り組んだ事例から見えた多くの企業様が共通して抱える頻出課題と、その実践的な解決策を紹介しました。

KDDIエボルバ調査※1によると、コロナ禍以降お客様が企業に問合せをする機会は増加しており、“問合わせ前に自己解決を試みている人”は約8割いることが明らかになっています。一方で、同調査で“問合せをしようとしたときに困った経験”の第2位（45.7％）に、『FAQを見ても解決しなかった』があがっており、FAQを利用しても問合せの解決に至らなかったお客様が存在することも明らかになっています。

FAQの存在価値は高まっているにも関わらず、効果的な運用・改善がされていないことで、お客様は自己解決ができず、FAQ利用率が低下し、電話やチャットなどの有人チャネルへの流入が起こるケースが多いと考えられます。
お客様の自己解決を促進し、CX向上と業務効率化を実現するためには、効果的なFAQの運用・改善が必要不可欠です。
本セミナーでは、効果的にFAQを運用し、品質向上につなげるためのポイントを解説しました。

FAQの品質向上の取組みは、”課題がどこにあるか”を特定することからはじまります。KDDIエボルバでは、FAQの品質向上の基本的なサイクルを３ステップに分けて考えています。対象のFAQが、 “STEP1　適量性の確保”、“STEP2 効率性の向上”、“STEP3　有効性の向上”のうち、どのSTEPにあるかを特定し、課題解決をしてから次のSTEPに移行することで効果的な改善が可能です。
さらに、どのSPEPにおいても必要不可欠なのが、“運用性の確保”です。運用性の確保とは、新サービス開始、サービス仕様変更といった環境変化が生じた際も、常に最新・正確・適切な状態に保つことができる体制を構築、維持することです。
各STEPでの具体的な改善手法などにご興味ございましたら、ぜひ資料やアーカイブ視聴をご請求ください。

セミナーの最後には、頻出課題とその解決策について、7つの事例を基に解説しました。FAQの課題は、多くの企業様に共通するものがあります。さまざまな業種業態の企業様のFAQ改善を手掛けてきた当社だからこそ語ることができる多様な課題に対する改善事例を紹介しておりますので、ぜひ講演資料をご覧ください。

本ニュースでは、本セミナーの一部のご紹介となりましたが、現在ご利用されているFAQのお悩みなど、具体的なご相談をご希望の方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。
業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いします。