2018年から金融や大規模なカスタマーサポート窓口をもつ企業が顧客接点強化を目的に導入を進めた「ビジュアルIVR」が、今、EC/通販など流通業界をはじめとするあらゆる業界でもニーズが高まっています。
これは、コロナ禍で加速したカスタマーサポートのデジタルシフトに伴うコンタクトセンターのマルチチャネル化に伴い、「調べる時」は自己解決、「問題解決」は人対応を望む消費者を適切な窓口を誘導する導線強化の要素が加わってきたためです。今、ビジュアルIVRは、企業とお客様間のコミュニケーションの入り口に欠かせない機能となり、コンタクトセンターに組込むことが標準化しつつあります。また、顧客接点・導線強化以外にも、新たに、商品をPRするために活用するケースも増えています。
リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン10月号“ソリューション＆サービス”企画では、導入が進む「ビジュアルIVR」をテーマに、KDDIエボルバを含む主要ベンダー5社の取材をもとにCX向上のための活用ポイントを検証しています。「ビジュアルIVR」の活用の幅を広げたい企業様、これから導入する企業様必見の記事になっています。ご購読中の企業様は、ぜひご一読くださいませ。
■好事例多数！デジタルチャネルを「導入」から「活用」へ進めるビジュアルIVR
2021年以降、「カスタマーサポートのチャネルやコンテンツは用意してあるものの導線の整理がうまくできない」といったデジタルシフトの次の一手『カスタマーサポートの最適化（カスタマーサポート適性診断）』を求める企業様が増えています。KDDIエボルバでは、自社で開発・提供するビジュアルIVR「VisualMenuR」をカスタマーサポートの一機能として捉え、そのような最適化を実現する各チャネルとの連動、アセスメント・コンサルティングなどを含む複合的なソリューションを提案し、企業課題に応えています。
- Case1.ビジュアルIVRがもつピンポイント訴求力を最大発揮。自己解決・効率化の最適解
auじぶん銀行様 https://www.altius-link.com/case/finance/aujibunbank.html - Case2. 9割が満足したビジュアルIVR、言語・お国柄ごとのメニュー・導線を設計
セブン銀行様 https://www.altius-link.com/case/finance/sevenbank.html - Case3. 残高照会ができる正答率 84%のLINEでのチャットボットとビジュアルIVRでCS強化
PayPay銀行様 https://www.altius-link.com/case/finance/jnb.html - Case4. 「スマホ時代のカスタマーサポート」を再設計、ビジュアルIVRで電話とFAQの導線構築
ビッグローブ様 https://www.altius-link.com/case/ict/detail062.html - Case5. ビジュアルIVRで自動車保険のサポートデスクを一元化、スムーズ誘導を実現
SBI損害保険様 https://www.altius-link.com/case/finance/detail054.html - Case6. モバイルSuicaサポートセンターの大改革 マルチチャネル化推進の効果とは
JR東日本様 https://www.altius-link.com/case/public/jreast.html
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