株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、日本航空株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：赤坂祐二、以下 JAL）が目指す“お客様の心に寄り添い、つながりやすいコンタクトセンター” を実現するためにAIチャットボットを導入し、コロナ禍で日々変容するお客様の問合せに常に最新情報で応え続ける「チャット自動応答サービス」の事例を公開いたしました。
安全で快適な空の旅をサポートするJALのコンタクトセンターでは、航空旅客に関わる予約受付や案内、手荷物、機内サービスまで多岐に渡る問合せに応対しています。2020年には、24時間365日利用できるAIチャットボット「チャット自動応答サービス」を開始しました。
「チャット自動応答サービス」は、公式ホームページの「よくあるご質問（国内線）」「よくあるご質問（国際線）」サイトの右下にある「チャット形式で質問する」アイコンから利用でき、遅延・欠航、予約・購入、搭乗・手荷物などの定型問合せから、国内・世界情勢の変化に応じて求められる新型コロナウイルス感染症にかかるタイムリーな問合せまで対応。国際線の例では、日々、国ごとに変動する搭乗前のPCR検査やワクチン接種証明の規定、減便や運休などにかかる入国制限や検疫体制の情報に簡単にアクセスすることができます。
サービス開始から2年、現在、チャットボットの回答可能範囲を測るカバー率は約90％まで向上しました。
＜国内線・国際線の「チャット自動応答サービス」イメージ＞
事例では、AIチャットボット導入の経緯から、「チャット自動応答サービス」開始と重なったコロナ禍の対応、回答範囲カバー率90%を実現した運用プロセスについてお話しいただいています。お客様の問合せトレンドをキャッチアップし、お客様にとって「使える」AIチャットボットを育てることでCX向上に寄与するサポートを実現した好事例になっております。
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて多くの好事例を創出するとともに、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
- JAL様 AIチャットボット事例：https://www.altius-link.com/case/public/jal.html
- AIチャットボット「AIChat」：https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/
- JAL様の「チャット自動応答サービス」は、「よくあるご質問（https://www.jal.co.jp/jp/ja/help/index.html）」の国内線、国際線のページ右下にある「チャット形式で質問する」アイコンからご利用いただけます。
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
