キーマンズネット掲載！AIチャットボットの最新トレンド～社内ヘルプデスク“電話ゼロ化”を実現したTeams連携と効果

アイティメディア株式会社が運営するIT製品・ソリューションの総合情報ポータルメディア「キーマンズネット」の企画「AIチャットbotの最新トレンド」において、KDDIエボルバの『社内ヘルプデスク-AIチャットボット×Teams連携による“電話ゼロ化”』の取組みが取材を受け、掲載されました。

今、AIチャットボットは、コールセンター/コンタクトセンターの入電削減といった企業の業務効率化よりも、サイレントカスタマーとの接点強化やお客様利便性につながるCX向上を目的としたデジタル活用が進み、「より活用すること」を目指した品質・導線強化、マーケティング戦略を目指す動きがあります。同時に、チャットボットの領域も多様化し、そのひとつにコロナ禍をきっかけにチャットツールが広がった社内コミュニケーションへの活用があります。

KDDIエボルバは、システム・ソフトウェア・PC等デバイス関連の社内からの問合せを担う自社のヘルプデスクに、Microsoft Teams連携可能なAIチャットボットを2020年に導入、実証を経て2022年7月に電話受付の完全撤廃を実現しています。
社内ヘルプデスクは、社員からの問合せを解消して“事業を止めない”重要な役割を担う組織でありながら少人数でデスク運営され、応答率や生産性の課題をもつケースが多くあります。また、人材難に加え、専門知識や応対スキルなどの育成期間にも時間を要したり、デスク運営と問合せ社員の両方の工数が発生するWコスト部門になる等、さまざまな課題を抱えています。
当社例では、AIチャットボットとMicrosoft Teamsを連携した1年目に電話を約50%削減、その後、有人チャットサポートへの連携を開始、現在は、AIチャットボット、有人チャットサポート、メールの“電話ゼロ”運営を行っています。

＜効果例＞

• 導入1年目で電話50%削減、自己解決率による運営スタッフ・問合せ社員の両方の生産性をUP
• スタッフ人員削減、スタッフ研修期間短縮
• 電話受付完全撤廃により、スタッフ在宅勤務環境の整備

Microsoft Teamsと連携可能なAIチャットボット「AIChat」のソリューション詳細や事例にご関心をお持ちの方は、お気軽のお問合せくださいませ。

KDDIエボルバが国内企業に勤務する700名の会社員を対象に従業員視点での社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した『社内ヘルプデスク動向調査2022』では、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことがわかりました。
同調査では、社内ヘルプデスクのチャネルの利用割合や、コロナ禍前後における働き方と利用チャネルの変化、利用チャネルの解決度合いと満足度など、情報システム部門のほか、社内問合せや働き方改革推進を担う部門の方にも役立つ調査結果をレポートしています。事例とあわせてご活用くださいませ。