国内初、「UiPath Apps」活用によるRPAロボット情報検索I/F統合の業務実証
実証業務で平均処理時間を20.1%短縮、応対効率と業務品質平準化に効果

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、UiPath株式会社（本社：東京都千代田、代表取締役：長谷川康一、以下 UiPath社）が提供する、複数システムの連携をノンプログラミングで構築・共有できるローコードアプリケーション開発プラットフォーム「UiPath Apps」を活用したコンタクトセンター業務の効率化実証を行い、応対時間を削減しました。コンタクトセンターの実業務にて削減効果を実現した実証（以下、本実証）は、国内初となります。

「UiPath Apps」は、複数のRPAロボットやWebサイト、デスクトップアプリ（企業システム）、Excelファイル、Access等の複数システムを組合せることで、情報集約やRPAロボットの実行を可能とするインターフェース統合クラウドアプリケーションです。
本実証は、KDDIエボルバが運営するコンタクトセンターにて実施しました。「受電応対中にお客様の契約情報の有無の確認」を行う業務において、複数のシステムとExcelファイルに点在しているお客様の「契約情報」「本人確認情報」を検索すると、リアルタイムに統合抽出できるインターフェースを「UiPath Apps」にて構築。スキルレベルの異なるオペレーターとに1応対にかかる平均処理時間(AHT)の増減を測定し、運用実装時に見込まれる効果の検証を行いました。

なお、本実証は、KDDIエボルバがUiPath社にフィードバックした2021年度時点での「UiPath Apps」の検証結果を、UiPath社が操作・機能性の改良を実装したことにより、実現しております。

対象の「受電応対中に同時契約情報の有無の確認」を行う業務は、これまで計 10処理が発生し、5回の検索・再検索と3回の判断業務を伴い、AHTは平均 4.7分発生していましたが、「UiPath Apps」活用の結果、同業務を1処理（検索1回）で完結し、AHTを平均 約1分（20.1% ）短縮しました。
本実証では335 件の応対で検証し、約5.6時間の工数削減効果がありました。また、副次的な効果としてAHT短縮による電話応答率の改善や、オペレーション簡易化により人材難・採用難の打ち手となる人員補充（充足）低減等の効果が期待できます。

オペレータースキル習熟度合いによって検索、検索結果を精査した判断にかかる処理時間を比較した場合、従前は新人とベテランのオペレーター2 分以上の差が発生していましたが、「UiPath Apps」活用の結果、その差は約 50秒に短縮し、新人・中堅・ベテランのオペレーターとの処理時間の平準化を認めることができました。
また、検索だけではなく、判断業務も自動化できることにより、スキルレベルに依存しない品質をお客様に提供することが可能となり、研修時間の短縮や未経験者の早期着台を実現します。

今までコンタクトセンターにおけるRPAの活用方法は、「バックオフィス業務の自動化」がほとんどでしたが、本検証では「UiPath Apps」により、フロント業務・応対業務へ活用の幅を広げた検証として実現いたしました。
フロントからバックオフィスのさまざまな業務に適用することにより、“人対応”をアシストし、応対業務の高度化を実現できるものと考えております。

＜KDDIエボルバが提案する「UiPath」と「UiPath Apps」業務適用例＞

• 複数システムからの情報収集・リアルタイム一括表示の自動化
• 重複情報の入力作業ゼロ化、複数システムへの情報登録作業の自動化
• ツール集の集約化によるオペレーター援
• 情報精査・判断業務の自動化

KDDIエボルバ様は2021年にUiPathを導入いただき、特に注力されている事業のひとつでもあるコンタクトセンター業務において、効率化を進めてこられました。今回コンタクトセンターの実業務にて「UiPath Apps」を活用し成果を上げられたことは国内初の事例となり、弊社としても大変喜ばしく思っております。本実証結果を踏まえ、KDDIエボルバ様のBPOビジネスにおけるオペレーター務のさらなる効率化・高度化を実現いただけるよう、引き続きご支援させていただけると幸いです。


KDDIエボルバは、今後もRPAを軸としたコンタクトセンター業務の高度化の実現に向けて業務検証を重ね、「UiPath」を活用したRPAサービスの付加価値を高めるソリューションの創出、お客様企業への実導入を目指してまいります。