【メディア掲載】日本流通産業新聞 コールセンター売上高調査　～業界3位、人・DX・コンサルを強みにハイブリッドな顧客対応を提供～

毎年、電話応対業務を受託するコールセンター企業の売上高を集計・発表する日本流通産業新聞社の特集「コールセンター売上高調査（11月10日発刊/1面、3面）」に、KDDIエボルバの記事が掲載されました。
紙面では、本調査の売上3位企業として、コロナ禍で消費者動向と企業取組みが大きく変容する流通業界のコールセンター・コンタクトセンターの今、KDDIエボルバの強みと提供価値についてインタビューに答えています。ご購読企業様は、ぜひご一読くださいませ。

EC・通販を含む流通業界の企業様では、消費者ニーズに応えるためにWebサイトのFAQやWebフォームの改修、チャットボット等の自動応答サービスの導入が進んでいます。

デジタルチャネルの例では、顧客接点強化につながるビジュアルIVRをコンタクトセンターの1機能として組込んだり、DX推進に舵を切ったボイスボット（AI音声自動応答サービス）活用や、コストを抑えた問合せの自動応答にAIを活用しないチャットボットの導入などが流通業界にも広がるとともに、より効果・成果につながる全体最適化を意識したアセスメント・コンサルティングサービスのニーズも増えています。

また、パンデミックに備えたBCP対策が業界全体で進んだことによって、“人対応”と“デジタル対応”の分散運用の強化を図る企業が増え、デジタルチャネルで解決できなかったお客様に応える人財育成でホスピタリティ力のある“人対応”を重視した施策で顧客体験価値（CX）向上に取組む傾向がみられます。

KDDIエボルバは、EC・通販をはじめとする流通業界の皆様の価値共創パートナーとして、今後も、より効果的なDX推進の実現に役立つソリューションやアセスメント能力をもつ人財育成を強化し、お客様企業ニーズの根本にある課題を解決するサービスを創出、提供してまいります。お気軽にご相談ください。