この度は当エンジニアブログをご拝読いただき誠にありがとうございます。

運用SEとカスタマーサクセスマネージャー

私の就業先では、従来の運用SEから、カスタマーサクセスマネージャー（以下CSM）へと役割が進化していっています。
CSMとは？運用SEとは・・・？
本稿では、CSMの立ち位置や役割、運用SEとの違いについてご紹介させていただきます！

自己紹介

初めまして！CSM 2年目のマサヒロと申します！
今の現場で業務をスタートし早1年半程となりますが、マネージド（運用）の現場は私にとって、新しいことが次から次へと出てくるのでとても刺激的に感じられ、毎日とても楽しく業務をすることが出来ております。
本稿でCSM業務の魅力や面白さを少しでも伝えられることができ、皆様のキャリアプラン選定の一助になればとても幸いです。

まず、運用SEの役割とは何なのか？（AI-Chatに聞いてみました♪）

運用SEは、情報システムやITインフラの運用・管理を担当するエンジニアです。その役割は多岐にわたり、以下のような業務を含みます。

・システム監視：サーバーやネットワーク機器の稼働状況を監視し、異常が発生した場合に迅速に対応。
・障害対応：障害発生時に原因を特定し、迅速に復旧作業を行う。
・セキュリティ管理：セキュリティパッチの適用やアクセス権限の管理など、システムのセキュリティを確保する。

運用SEはシステム・インフラの安定運用を支え、企業のIT環境の基盤を守る重要な役割を果たします。

では、CSMの役割とはどのようなものなのでしょうか？（こちらもAI-Chatに聞いてみましょう）

CSMは、顧客の成功をサポートし、企業と顧客の関係を強化する役割を担うプロフェッショナルです。以下に、CSMの主な役割と業務内容を説明します。

・顧客関係の構築と維持: 顧客との信頼関係を築き、維持することで、長期的なパートナーシップを促進します。
・顧客の成功支援: 顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成できるよう支援し、成功事例を生み出します。
・成果の計測と報告: 顧客の成功を定量的・定性的に評価し、結果を関係者に報告し、改善策を提案します。

CSMは企業と顧客の間の架け橋となり、顧客が持続的に価値を得られるようサポートします。

違いは何なのか。

運用SEは設備や環境相対、対してCSMは顧客相対であることが見て取れるかと思います。

また、CSMの要件には運用SEが担うような技術的な要件も含まれており、加えて、より顧客目線で顧客との信頼関係を築く役割であるといえます。

以上により、『CSM ⊃ 運用SE』（CMSはには運用SEの業務も含まれる）ということがお分かりになるかと思います

現場での取り組み

現在の職場では『お客様から最初に相談されるエンジニアになろう！』というスローガンのもと、 積極的にお客様との接点を図る取り組みが行われています。

例えば、『要件はメールで連絡して終わり！』ではなく『電話・訪問・Web会議でコミュニケーションを積極的にとる！！』といった具合です。
それほど顧客との関係性の構築が重要視されています。

まとめ

運用SEからCSMへと役割が変化することは、技術的な専門知識に加え、より顧客のニーズに合わせたアプローチへシフトをするということになります。

運用SEで培ったスキルを活かしながら、顧客との関係を構築し、成功をサポートし、製品やサービスの継続的な改善に貢献します。

またCSMのミッションには運用SEのみならずフロントSEや営業の役割も多く含まれています。 CSMには、顧客満足度とビジネスの成長を促進するという重要なミッションが課せられているのです。

課せられるものも多いですが、自分にとってはとてもやりがいがある業務です。
ご縁がありましたら是非とも一緒に就業出来ることを心待ちにしております！

補足

・どのような人がCSMにチャレンジできるのか
　１．スキル・経験：障害切り分けなどの運用業務経験者　
　２．人物：素直で向上意欲のある方
　　　KDDI側から多くの学べるコンテンツや、
　　　勉強会といった学ぶチャンスが与えられております。
　　　 わからないことはわからないで、素直に学べる方は成長できます。

・CSMの業務を通じて目指せるステップはどのようなものがあるか
　１．社内SE・・・何社ものシステム運用管理、運用改善の経験が情シス部門で重宝
　２．フロントSE・・・ソリューション提案、要件定義などの上流工程
　※業務を通じてITILの知見、NWやサーバの深い知識を培うことができます

最後に

2024年現在、VUCA（ブーカ）の時代と言われているそうです。

VUCAとは「先行きが不透明で、将来の予測が困難な状態」という意味だそうです。
元々は1990年代後半に軍事用語として発生した言葉ですが、 2010年代に入ると、昨今の変化が激しく先行き不透明な社会情勢を指して、 ビジネス界においても急速に使われるようになりました。

※VUCAは、こちらの4つの単語の頭文字をとった造語とのこと。
Ｖ（Volatility：変動性）　
Ｕ（Uncertainty：不確実性）
Ｃ（Complexity：複雑性）
Ａ（Ambiguity：曖昧性）

今はこんな時代です。

我々がエンジニアとして生き残っていく為には、 毎日少しでも成長し続けることが必要不可欠なのかもしれません。
私も毎日の業務を精一杯対応して参ります。
皆様におかれましても、日々の業務を通して、 素晴らしいエンジニアライフを送られることを切にお祈りしエンジニアブログを終わります。

ご拝読誠にありがとうございました！