11月6日（月）、KDDI株式会社が主催する「KDDI金融ビジネスセミナー ～AI・データ分析・チャットによる業務変革のご紹介～ 」に、KDDIエボルバ サービス開発本部 セールスエンジニアリング１部長 近藤 浩之が登壇し、KDDIエボルバが提供する「非対面チャネル接客を強化するオムニチャネルソリューションとコンタクトセンター」を導入、運用している事例を交えて、AIチャットボットの正答率アップに向けた具体的な取り組みをご紹介いたしました。
コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例
これまで金融機関では、業務効率化を軸にIT活用が展開されてきましたが、ITイノベーションの変革に伴う新しい技術を、「お客様に提供するサービス業務」や「働き方改革支援」に活用する機運は急速に高まり、特に、「お客様とのコミュニケーション強化」に向けた「コンタクトセンターにおけるAI、データ分析、チャット活用」の検討、実証実験、導入事例が増加しています。一方で、収集したデータの分析結果の活用やAI・チャット運用における品質など、実際に運用を始めてみると想定以上の工数が発生したり、見込んだ効果が得られなかったりと、新たな課題を抱える企業も少なくありません。
本セミナーでは、60年以上のコンタクトセンターサービスの実績で培ったKDDIエボルバの「企業とお客様を“つなぐ”」ノウハウと先端テクノロジーを融合した「”ヒト”と“IT技術”」のハイブリット型オムニチャネルソリューションサービスの成功事例をベースに、導入プロセスから運用開始後に重要となる具体的なポイント、工夫を中心に発表いたしました。
AIチャットサポート 成功の秘訣とは
AIチャットサポートを成功させるためには「AIチャットボット」と「有人チャット」の組み合わせが重要になります。ディープラーニング（機械学習）するとは言っても、運用開始当初にAIチャットボットに取り込むのは金融機関で蓄積したFAQをベースとした“ヒト”の知識です。このため、コンタクトセンターの「有人チャット」で対応したお問合せ内容を精査し、AIチャットボットをチューニングして偏差値となる正答率をあげていく必要があります。
また、複数の質問を一度にAIチャットボットに入力したり、言葉（語句）の使い方が独特であったり、あるいは、金融機関ならではの個人情報を含むお問合せの場合は、AIチャットボットだけでの対応が難しくなります。
セミナーにご来場いただいた皆様には、KDDIエボルバが提供しているオムニチャネルソリューション「 LINE 連携ソリューション 」の実際の画面と、「 AIチャットボット 」と「 有人チャット 」を組み合わせたお客様サポートの運用手法や、顧客満足度（CS）向上につながるポイント、業務改革で見込まれる効果などを事例とともにお話し、お客様からは、「具体的な導入の流れや、運用面に必要な事前準備が理解できた」、「社内での実現イメージを抱くことができた」といったお声を多くいただきました。
多くの皆様にご拝聴いただき、ありがとうございました。
KDDIエボルバが提供するオムニチャネルソリューション
第四次産業革命が進行する国内では、企業成長に向けた業務の効率化、コスト最適化、「所有から利用へ」の変革に伴い多様化したお客様行動に向き合った顧客満足度（CS）向上の施策としてRPAやAIなどの活用が急速に拡大しています。KDDIエボルバは、企業とお客様を“つなぐ” デジタルチャネル上での「AIチャットボットサービス」をはじめとするオムニチャネルソリューションと、60年以上の実績とノウハウに基づくコンタクトセンターやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを融合した「”IT技術”と”ヒト”」のハイブリット型オムニチャネルソリューションサービスを提供し、企業の持続的成長をサポートいたします。
- 「AIチャットボットサービス」とは、チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるデータの業務設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップでKDDIエボルバが提供しているオムニチャネルソリューションです。
- 「LINE 連携ソリューション」とは、LINE の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用し、KDDIエボルバが提供するテキスト（AIチャットボット、有人チャット）と音声（電話）のハイブリッド型オムニチャネルソリューションです。
- 「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
