11月9日（木）～10日（金）、「5年後のto be ― 顧客接点の未来を変える『人財を活かすIT』」をテーマに開催された展示会「第18回 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2017 in東京」に出展し、KDDIグループブースにおいて、AI・チャットボット、有人チャットサポートを中心に、オムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンターソリューションをご来場された皆様の課題やニーズに合わせてご紹介いたしました。
コールセンター・コンタクトセンターに必要な戦略とは
コールセンター・コンタクトセンターの成長プロセスは、運営人財の確保と育成、品質向上、顧客満足(CS)・CX（カスタマーエクスペリエンス）向上に向けた商品・サービス、アフターフォローの提供です。しかし、近年、企業が運営するコールセンター・コンタクトセンターでは、労働人口減少の影響を受け、コミュニケータやスーパーバイザーの採用が厳しくなり、品質や顧客満足・CX向上に取り組む以前に、「必要人数が確保、維持できない」という課題をもつ企業が増加しています。また、若年層を中心とした電話離れが増加し、顧客接点の強化に課題を感じている企業も多くいらっしゃいます。
成長プロセスを確実に実現し課題を解決するためには、企業の既存リソースでのパフォーマンスの最大化や、お客様応対の豊富な経験とノウハウを持つ人財を確保しているコンタクトセンターベンターの活用、そして、新たな企業価値を創出する顧客接点基盤の構築に取り組むことが必要となります。その手段のひとつが、AI（人工知能）技術やWebの非対面チャネルの活用です。これらは、消費者の自己解決促進につながるとともに、電話離れしたお客様との接点を強化し、さらに企業の成長戦略の創出まで実現できます。
コンタクトセンター、AI技術・チャットボット有効活用の機運上昇
コンタクトセンター業界においてAIチャットボットは、顧客接点の非対面チャネルのひとつとして導入が加速度的に広がっていることもあり、KDDIグループブースにご来場されたお客様のほとんどが、具体的な問題認識を持って情報収集していらっしゃいました。
- 「AIチャットボットを窓口に活用したいが選定ポイントがわからない」
- 「AIチャットボットから有人チャットに切り替えするイメージがつかない」
- 「社内で実証実験をスタート、工数がかかりすぎて実現性が低い」
- 「webチャットを導入したけれど、顧客接点が増えない」
などの多数の相談にお応えいたしました。
KDDIグループ展示ブースでは、KDDIエボルバが提供する企業とお客様とのリレーションシップ構築に役立つ「AIチャットボットサービス」や「Webチャットサービス」、クラウド型SMS一斉送信サービス「コールアシストEX」と「有人チャット」や「電話によるコミュニケータ応対」を融合した「”IT技術”と”ヒト”」のハイブリット型オムニチャネルソリューション・サービスの事例をベースに、ご来場されたお客様が抱える課題のそれぞれに対応できる最適解をご提案させていただきました。
同ブース以外にも、LINE（株）様、日本アバイヤ（株）様のブースで「AIチャットボットはどのようにつくられるのか？」をテーマに開催したKDDIエボルバ社員によるセミナーにも、多くのお客様にご来場いただき、また、11月10日（金）に、同イベント内で開催した「BPO／アウトソーシングセミナー」も事前のお申込みで満員になり、当日は立ち見のお客様もいらっしゃるなど、AI技術・チャットボットの機運の高まりを感じる展示会となりました。
多くの皆様に、ご来場、ご拝聴いただき、ありがとうございました。
KDDIエボルバが提供するオムニチャネルソリューション・サービス
第四次産業革命が進行する国内では、企業成長に向けた業務の効率化、コスト最適化、「所有から利用へ」と変革に伴い多様化した消費者行動に向き合ったお客様満足度（CS）向上の施策としてRPAやAI技術などの活用が急速に拡大しています。KDDIエボルバは、企業とお客様を“つなぐ” デジタルチャネル上での「AIチャットボットサービス」や「LINE 連携ソリューション」をはじめとするオムニチャネルソリューションと、60年以上の実績とノウハウに基づくコンタクトセンターやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを融合した「”IT技術”と”ヒト”」のハイブリット型オムニチャネルソリューションサービスを提供し、企業の持続的成長をサポートいたします。
- 注釈
- 「AIチャットボットサービス」とは、チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるデータの業務設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップでKDDIエボルバが提供しているオムニチャネルソリューションです。
- 「コールアシスト」とは、KDDIエボルバが独自に開発したクラウド型のSMS一斉送信サービスです。料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまなコンタクトセンター業務と連携いただけます。
- 「LINE 連携ソリューション」とは、LINE の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用し、KDDIエボルバが提供するテキスト（AIチャットボット、有人チャット）と音声（電話）のハイブリッド型オムニチャネルソリューションです。
- 「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
- 「CaLL Assist」はKDDIエボルバの登録商標です。(第5571668号)
- その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
