株式会社KDDIエボルバ（代表取締役社長：中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」）は、東京ガス株式会社（代表取締役社長：内田 高史、以下「東京ガス」）の「東京ガス広域お客様センター」を2017年に構築し、安定運営を継続しております。このたび、センター開所から1年経過した東京ガス様の声を、2018年6月27日に事例として公開いたしました。
「東京ガス広域お客様センター」は、ガスの小売完全自由化の流れを受け、従来のガス供給エリア外の新規お客様に、東京ガスのお得なサービスをご提供することを目的とした戦略拠点として立ち上げました。
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東京ガス様のお悩み
- 未経験分野のコンタクトセンター設計・構築、ゼロからの立ち上げ
- インフラ特有の業務に関する知見、経験をもつアウトソーサーが少ない
運用開始から1年、実感する効果
- 業界経験SVの配置。新センターを短期間で構築、開設
- 有効な業務マニュアルと運営設計で、トラブル未然防止、オペレーター熟練度向上
- 問合せ対応に加え、他ガス会社様への託送事務や見込み客獲得テレマや入金勧奨テレマなど幅広い業務を安定稼働
東京ガス様は、このたびの成果を受け、より多くのお客様にお得なサービスをご案内、ご提供していくため、今後、KDDIエボルバが提供するRPAサービス（Robotic Process Automation：業務の自動化）導入も視野に入れた窓口業務の効率化に取組んでいらっしゃいます。
東京ガス様インタビュー事例ダウンロード
東京ガス様インタビュー事例の詳細内容は、以下よりダウンロードいただけます。
電力・ガスのコンタクトセンター業務で培った知見・ノウハウを有効活用し、短期間での立ち上げ、センター開設後もスムーズな運用を実現。
電力・ガス・水道事業に特化したコンタクトセンターサービス
KDDIエボルバグループは、専門知識が必要とされる電力、ガス、水道のインフラ関連のコンタクトセンター基盤・運用の設計、構築、運営に多くの導入実績と、ノウハウを蓄積しています。
販売促進につながるアウトバンドコール、品質・運用改善、業務効率化に向けたアセスメントやRPAサービスの提供、SMSやチャットを活用したお客様窓口の拡張など、お客様企業の戦略事業に寄り添ったコンタクトセンター、バックオフィス業務を提供しています。
▼カスタマーサポート「電力・ガス・水道コンタクトセンター」
https://www.altius-link.com/services/callcenter/customer-support/
KDDIエボルバは、コンタクトセンター・BPOサービスを中心に、真のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めるAIチャットボットやSMS送信サービス、RPAサービスを提供し、従来のコール・コンタクトセンターサービスに加え、お客様企業とお客様の次世代のリレーションシップを実現してまいります。
東京ガス株式会社 について
本 社 ：東京都港区海岸1-5-20
設 立 ：明治18（1885）年10月1日
代表者 ：代表取締役社長 内田 高史
資本金 ：1418億（平成29年3月31日現在）
事業内容 ：1.都市ガスの製造・供給および販売、2.電気の製造・供給および販売 など
企業URL ：http://www.tokyo-gas.co.jp/
- 「電力・ガスの小売自由化」
電力・ガスは、地域の電力・ガス会社が販売しているため、消費者がどの会社から買うか選ぶことができませんでしたが、電力・ガスの小売業への参入が全面自由化され、消費者は、電力・ガス会社や料金プランを自由に選択できるようになりました。小売自由化は、電力が2016年4月より、ガスが2017年4月より実施されました。 - 「AIチャットボット」
チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるデータの業務設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/ - 「SMS送信サービス」
KDDIエボルバが提供するクラウド型SMS送信サービスは、APIやIVR連携したオムニチャネル化推進はもとより、ユーザー管理機能、送信履歴機能（閲覧・ダウンロード）、操作ログ記録機能、誤送信防止機能、送信承認ワークフロー機能など、コールセンター・コンタクトセンター運用に必要な各種管理機能を実装しています。料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまな業務と連携し、効率化、大幅なコスト削減を実現します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/sms/ - 「RPAサービス」
KDDIエボルバのRPAサービスは、RPA導入効果の検証支援から、「RPA」ツールの販売とシナリオの作成、運用開始に向けたオペレーター育成支援に加え、人的作業の業務アウトソーシング（BPO）までワンストップで提供しています。既に、KDDI株式会社が運営する法人ビリングセンターや、KDDIエボルバ運営のコールセンター・コンタクトセンター内の定型業務自動化など実績があります。
https://www.altius-link.com/services/bpo/rpa/
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
