株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」）は、Help Desk サポート業界のメンバー団体「HDI（Help Desk Institute、ヘルプデスク協会）」と「HDI-Japan」が主催するカンファレンス「HDIアカデミー2018（10月18-19日）」に出展し、ゲストスピーカーにKDDI株式会社様をセミナーに迎え、KDDIエボルバが受託運用するauの3,900万超のお客様サポート事例を発表しました。
イベント・セッション概要
「HDIアカデミー2018」は、カスタマーサポートセンターの主要な３要素「人」「プロセス」「テクノロジー」と「ナレッジ」を網羅した、30超のセッション/ワークショップ、マーケティングセッションなど国際級レベルのサポートカンファレンスを提供するイベントとして、開催されました。
- テーマ：KDDIエボルバセッション「CX向上を叶えるAIチャットボット」
- 日 時：2018年10月19日（金）10:15～11:00
- 会 場：新宿NSビル30階 NSスカイカンファレンス（東京都新宿区）
- 主 催：HDI-JAPAN
セッションレポート
セッションでは、山形にあるKDDIエボルバの日本最大級のチャットサポートセンターで運営するauの3,900万超の個人のお客様サポートにおけるCX向上事例として、チャット応対画面、運営現場の実態、お客様満足度の変化を発表しました。
■AIチャットボットとオペレーターで実現するハイブリッドコミュニケーション
KDDI株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーサービス推進部
深瀬 貴之 氏
KDDI株式会社 深瀬氏より、導入・開発時の工夫、お客様がチャットサポートを早期受入したポイント、カスタマーサポートの展望を発表いただきました。
- チャットボットは、お客様のリアルを知るベテランオペレーターの知見を最大活用してチューニング。トライ&エラーのアジャイル開発（モード2）で推進し、開始当初から一定の正答率を維持
- 通信があれば問合せできるチャットボットは、メールのような堅苦しさも無く、お客様が利用しやすい
- 大切なのは、会話を綺麗に作成するのではなく「会話を成立させる」カンバセーションデザインと、CX向上という目標をともに歩めるアウトソーサー
- AIチャットボット、有人チャットサポート導入で、お客様満足度は右肩上がり。今後は、電話からノンボイス（テキスト）への誘導強化に取り組み、お客様に感動を体感いただくサポートを提供していく
■CX向上を実現するオペレーターとチャットボットによるハイブリッドオペレーション
株式会社KDDIエボルバ サービス開発本部 セールスエンジニアリング2部
グループリーダー 赤井 隆晋
KDDIエボルバの開発 赤井からは、KDDI様が取組むCX向上強化につながった「応対バリエーションが豊富なハイブリッドオペレーション」の運用と効果を紹介しました。
- AIチャットボットが一定の品質・返信速度で対応する定型問合せと、「人」が応答する複雑な問合せを切り分けすることで、効率的にお客様の問題を解決
- auサポートでは、AIチャットボットをモニタリングし、状況に応じてオペレーター割込み応対を実施
- 問合せ繁忙期にあってもオペレーターを増員せずに応対でき、夜間サポートも可能
- 新サービスや災害対応などAIチャットボット対応が困難な場合でも有人チャットサポートで窓口を維持
- お客様に寄り添った距離感の近い有人チャットサポートと、対応ログを分析した解りやすく伝わる会話を反映した高正答率のAIチャットボットがお客様満足度の向上を実現
■auの3,900万超のお客様サポートの実録、満足度を高めた運営とは
株式会社KDDIエボルバ 山形センター（やまがたワークプレイス）
チャットサポートセンター SV/オペレーター
チャットサポートセンターのSV、オペレーターからは、「電話とチャット応対における違い」、「同時対応できる最大数とその工夫」「文字だけの世界で温もりのある対応、心がけ」など、KDDI様がかかげるCX向上への貢献に向けて、お客様のリアルな反応とアンケートから必要なことを学び、取組んでいる現場の生の声をお届けしました。
多くの皆様にご清聴いただき、ありがとうございました。
10月18・19日の会期中、展示ブースでもセッションで発表した「auお客様サポート事例」を交え、AIチャットボット「AIChat」、有人チャットサポート「HumanChat」をご紹介しました。また、お客様へのご案内通知等に最適な「SMS」、スマートフォン上にお問合せチャネルを可視化するビジュアルIVR「VisualMenu?」も展示しました。
コールセンター・コンタクトセンター業界では、常に生産性向上、コスト削減を持続させながら「お客様満足度」を指標にカスタマーサポートに取組んでいます。近年では、コミュニケーションは「ノンボイス」にシフトし、AIや、お客様接点を強化するビジュアルIVR等のテクノロジー導入が進み、顧客体験価値（CX）向上強化を急務とする企業が増加しています。
KDDIエボルバは、今後もCXを高めるソリューション・サービスの提供を通じて、企業とお客様のコミュニケーションをサポートし、次世代のリレーションシップを実現してまいります。
「for touching（フォータッチング）」シリーズ
- SMS for touching
高品質、高送達率を実現するクラウド型のSMS送信サービス（ショートメッセージサービス）です。APIやIVR連携したオムニチャネル化推進はもとより、ユーザー管理機能、送信履歴機能（閲覧・ダウンロード）、操作ログ記録機能、誤送信防止機能、送信承認ワークフロー機能など、コールセンター・コンタクトセンター運用に必要な各種管理機能、双方向送信・自動応答機能を実装しているため、料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまな業務と連携し、効率化や、コスト削減を実現するソリューション・サービスです。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/sms/ - VisualMenu for touching
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客様の目的に沿った手段を選択できるビジュアルIVRツールです。「VisualMenu」を通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AIチャットサービス（Web・LINE）、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/visualmenu/ - AIChat for touching
チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるシナリオ設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。WEBチャットや、LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットをボットを提供します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/ - HumanChat for touching
オペレーターが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客様とコミュニケーションをとり、お客様のお問合せに対応するサービスです。「AIチャットボットサービス」と組合せたハイブリッド型オムニチャネルソリューションで導入いただくことにより、カスタマーサポートの品質、お客様満足度（CS）向上を実現します。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/humanchat/
- 「for touching」、「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
