株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、株式会社ジャパンネット銀行（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：田鎖智人、以下ジャパンネット銀行）注1のウェブサイトに、AIを活用したチャットボット「AIChat」※1の提供を2019年3月28日より開始いたしました。
これにより、ジャパンネット銀行のお客様は、LINEでの自動応答サービス※2、コミュニケータによる電話・チャット応対サービスに加え、ウェブサイトのお客様サポートページからも24時間365日、いつでも、便利に、お客様の問合せを解決するツールを利用いただくことが可能となります。
- 注1.2021年4月5日に商号変更し、「 PayPay銀行株式会社（英文名：PayPay Bank Corporation）」となりました。
- 株式会社BEDOREは、2022年4月1日に商号変更し、「株式会社PKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション）」となりました。
■AIチャットボットによるお客様サポートについて
ジャパンネット銀行のお客様サポートページのチャット画面から質問を入力いただくと、お客様サポートのアシスタント「モネ」※3がお客様からの問合せにお答えします。お客様の言葉、表現の揺れを理解するKDDIエボルバ独自の「聞き返しシナリオ」に基づく設計のため、各種手続きやお困りごとに最適な解決方法を回答するため、お客様の素早い自己解決を実現いたします。
AIチャットボットによるお客様サポートは、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤル（個人のお客様）へお電話をいただいた方に音声ガイダンスでご案内しているビジュアルIVR※4の問合せメニューからもご利用いただけます。
＜ ご利用イメージ ＞
- お客様サポートにアクセス（ https://www.japannetbank.co.jp/help/ ）
- チャット画面の設問から選択、フリーワードを入力して問合せ
コンタクトセンターで蓄積したノウハウと知見をもとに設計、構築したKDDIエボルバの「AIChat」は、会話履歴とお客様満足度を分析、育成する教師あり学習（AIマネージド）を継続し、正答率と品質を高めております。このたびのウェブサイトへの提供開始により、お客様のご都合に合わせて、自己解決ができる問合せ窓口が広がるため、これまで以上に、ジャパンネット銀行のお客様の利便性とCXの向上に寄与するものと考えます。
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるオムニチャネルソリューションと、AIを活用したコミュニケーションデザインをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、お客様企業とお客様のスマートフォンを中心とした次世代のリレーションシップを実現してまいります。
以 上
■ジャパンネット銀行のコミュニケーションツール（お客様問合せ）
これまで、ジャパンネット銀行では、KDDIエボルバのオムニチャネルソリューションfor touching?シリーズを複合的に導入し、2017年11月より「LINEでの自動応答サービス」、2019年1月より「ビジュアルIVR」、2019年3月より「LINEでの残高照会」※5をお客様に提供し、コミュニケーションツールの充実化を図り、お客様にご満足いただけるカスタマーサポートに取組んでいらっしゃいます。
- 「for touching?」は、KDDIエボルバが商標出願しており、今後登録予定です。
- その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
- 1.「AIChat」は、豊富なFAQ・会話シナリオ構築やAI・FAQチューニングのノウハウにより高い正答率を実現します。コンタクトセンターのノウハウに基づいた教師あり学習（AIマネージド）と、企業システム・AIChat連携によるお客様個別の問合せ対応に強みをもつAIチャットボットです。お客様コミュニケーション強化を目的としたデジタルチャネル領域のあらゆるお客様接点の入口、導線設計、問題解決に至る対応まで、ワンストップソリューションを提供いたします。
https://www.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/
なお、このたび導入した「AIChat」には、株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：下村勇介）が提供する対話エンジン「BEDORE（ベドア）Conversation」を採用しております。 - 2.2017/11/01 KDDIエボルバ「LINE カスタマーコネクト」によるAIチャットボットサービスをジャパンネット銀行に提供
https://www.altius-link.com/news/detail20171101.html - 3.「モネ」は、イラストコミュニケーションサービス「pixiv」のコンテストで選ばれたキャラクターです。現在は、ジャパンネット銀行のお客様サポートのアシスタントとして、24時間365日LINEでお客様からのお問合せにお答えしています。LINE公式アカウントの友だち数は63,000人以上（2019年3月時点）。お客様の身近な存在となれるよう日々成長しています。
- 4.2019/01/17 ジャパンネット銀行がお客様対応にビジュアルIVRを導入
https://www.altius-link.com/news/detail20190117.html - 5.2019/03/13 ジャパンネット銀行のLINEでの自動応答サービスに「残高照会」機能を構築
https://www.altius-link.com/news/detail20190313.html - 本リリース本文中の画像イメージは、2019年3月時点のものとなります。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
