7月9日(木) オンラインセミナー開催！ チャットを活用したカスタマーサポート導入のポイント

KDDIエボルバは、2020年7月9日(木)に『アフターコロナの顧客接点とは～いま再び注目を集めるチャットサポート導入・運用のポイント～』を開催いたします。

コロナ禍の影響下にある今、カスタマーサポートの在り方は、新しいカタチが求められています。
お客様の「自分で調べて解決したい」というニーズが増加傾向にある中、コロナ禍の影響でさまざまな窓口の受付が停止・縮小されたこともあり、従来よりも一層チャットサポートが注目を集めています。

チャットは、ボットと併用することにより、24時間の自動応答を可能にし、自己解決可能な問合せをボットで前捌きすることで、お客様の利便性と企業の効率化につながります。当社の「企業とお客様とのコミュニケーション実態2020年版」で実施した追加調査「アフター・コロナのお客様サポートのあり方とは」では、電話・メール・チャットなど各お問合せチャネルを比較し、チャットが最もポジティブな感想が多く、「すぐに回答が得られた」：32.8%、 「レスポンスが早く安心した」:31.3%と、チャットはアフターコロナ時代のお客様満足度向上の一翼を担う存在となっていることが明らかになりました。

当セミナーでは、これからの時代のCX向上に重要な要素となるチャットによるカスタマーサポートに、以下のような課題を感じていらっしゃる企業様の解決につながるヒントをお届けいたします。

• チャットによるカスタマーサポートを導入したいがどのような準備が必要かわからない
• チャットボットと並行してオペレーターチャットも導入したいが運用構築方法がわからない
• コール数を削減、最適化し、効率的なセンター運営をしたい

●6割以上の利用、なぜチャットのニーズが高まっているのか

当社が実施した「企業とお客様とのコミュニケーション実態2020年版」から、企業の窓口としてチャットを利用したことのあるお客様は全体の6割超え、20代～30代に関しては約7割にのぼっていることが分かり、カスタマーサポートの中でチャットはかなり一般的なものになっていることが明らかになりました。

さらに、今後期待したい企業の窓口として、チャットへの期待度が、3年で約30%増加しており、チャットサポートに対するお客様ニーズも高まっていることがわかります。背景のひとつに、LINEや、SMSなどの使い慣れたインターフェイスで手軽にお問合せができ、情報収集から手続きまでワンストップで自己解決可能なことがあげられます。
セミナーでは、カスタマージャーニーとカスタマーサポートにおけるペインポイントを軸に、CX向上につながるチャットの好事例を交えながら、構築・運用の具体的な方法論をご紹介いたします。