株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、AIチャットボット「AIChat」を導入した「お問合せ自動応答サービス」でCS、CX向上とオペレーターの業務効率化を実現した株式会社ジェーシービー（本社：東京都港区、代表取締役会長兼執行役員社長：浜川一郎、以下JCB）様の導入事例を公開いたしました。
JCB様は、電話問合せをいただくお客様の「ウェブで解決」ニーズに応えるため、Webサイト上のFAQの改善・統廃合や、カスタマージャーニーの痛点を踏まえたカテゴリーを再設計し、AIチャットボットをWebサイトの水先案内人として導入しました。金融・クレジットカード業界特有の複合的な質問をチャットで解決するための工夫や、VOC分析からWebサイト導線の問題点を解決して問合せ率・CS向上につなげたエピソードなどを交えた成果が語られたインタビュー事例です。
正答率80%でCS・CX向上、オペレーターの働き方・品質に効果
- Webサイト上にAIチャットボットを導入。JCB様が取扱うクレジットカード、サービスに特化したAIチャットボットの会話構造や、表やイメージ図を自動回答に含める視認性の高い自動応答シナリオを設計
- アセスメントから、設計・構築、正答率を高める導入前チューニング、自動学習テスト・検証までワンストップで提供し、社内POC後2か月でリリース
- JCB様の個人のお客様サイト内を回遊しているお客様に「チャットでお問合せ」アイコンを表示して気軽に使える入口を設置し、VOCを活用したチューニングの結果、正答率80%、CS・CX向上とオペレーター効率化を実現
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
動画で見るAIチャットボット「AIChat」
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
