【レポート】12月3日オンライン開催！金融セミナー「デジタル活用がもたらす金融機関の顧客接点の強化」に登壇

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、2020年12月3日に開催された株式会社セミナーインフォ主催の金融セミナー「デジタル活用がもたらす金融機関の顧客接点の強化」に参加し、当社がソリューション提供を行っているジャパンネット銀行様とともに『ジャパンネット銀行様事例にみる環境変化に打ち勝つ顧客接点のつくり方』の講演を行いました。

新型コロナウイルスの影響を受け、ニューノーマル時代のカスタマーサポートには、自己解決可能なデジタルチャネルの拡充と、お客様が利用しやすい導線整備がこれまで以上に求められています。
本セミナーでは、当社が提供する「AIchat」、「VisualMenu^?」を活用し、先駆的にデジタルチャネルを整備、CX向上に成果を上げてこられたジャパンネット銀行様の事例をもとに、環境変化に強いカスタマーサポートについて取組みや効果を紹介いたしました。

• LINEを活用したチャットボット導入による、「親しみやすい」お客様サポート
  「LINE」という多くのお客様が利用されているプラットフォームを活用。さらにアイコンとしてジャパンネット銀行のお客様サポートのアシスタント「モネ」を採用することで、お客様にとって、「親しみやすく」「使っていただける」サポートを構築
  
  
• ビジュアルIVR「VisualMenu」を活用したエフォートレスな導線設計
  カスタマーサポートチャネルの窓口を「VisualMenu」に集約することで、お客様を迷わせない導線を構築
  2020年4月～5月における電話窓口縮小時にも、電話をかけてこられたお客様を「VisualMenu」に誘導し、WebFAQやチャットサポートをご案内することで、機会損失を防ぐことができた

お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu^?」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客様間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

• スマートフォン用アプリのインストール不要
• 表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
• コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載

「AIChat」は、チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるシナリオ設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューション「for touching^R」シリーズの一つです。

• FAQアセスメントからチャットボット専用のシナリオを構築することで、リリース時から高い回答精度を実現
• AI・FAQのチューニングを継続的に実施することで高い回答率・正答率を維持
• 残高照会など、お客様企業の顧客データベースと安全に連携したパーソナライズなカスタマーサポートも実現可能