【レポート】コツが必要！CX向上・効率化に効く“FAQ“の極意
OKWAVE×KDDIエボルバ共催セミナー「ニューノーマル時代の必須チャネル」

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：福田道夫、以下オウケイウェイヴ社）^注1とオンラインセミナー『ニューノーマル時代の必須チャネル「FAQ」で効果を出す方法』を開催し、両社が持つFAQのノウハウ・知見から導き出した、お客様ニーズを的確に把握・反映するFAQ構築・設計のコツをお伝えしました。

テレワークの浸透をはじめとした生活様式の変化や、スマートフォンの普及に伴うWeb検索の増加を背景に、お客様の自己解決を促進する自動化ツールとして、FAQが再び注目を集めています。しかし、FAQを導入するだけでは、十分な効果を上げることは困難です。目的である、CX向上と業務効率化を実現するためには、お客様が使いやすいように構築・設計を行うことが重要なポイントとなります。

株式会社オウケイウェイヴ
ソリューションビジネス本部　ソリューションセールス部　アライアンスグループ
村越　寿夫様
ニューノーマル時代のカスタマーサポートは、従来よりも一層「自己解決」が重要なキーワードになっています。本講演（orセッション）では、これからの時代のカスタマーサポートに欠かせないチャネルとしてFAQが注目される理由や、カスタマーサポートにおけるFAQの強みを、お伝えしました。

• 感染予防対策・事業継続に向けて、受付窓口の停止・縮小やコンタクトセンター内の人数制限をするため、業務工数の削減が求められている
  ⇒簡単にインターネットで検索、調べられる生活が浸透し、非接触・非対面の自己解決ニーズが増加。コンタクトセンターに入る問合せ削減策には、場所や時間にとらわれずに検索できる「FAQ」が有効と注目されている。使いやすく、知りたいことが簡単に調べられるFAQがあれば、CS・CX向上と業務効率化を同時に実現可能。
• FAQの強みは、ノウハウの共有と情報の平準化
  ⇒FAQは、社内活用（コンタクトセンター、ヘルプデスク)でも大きな効果を発揮する
  （例）コンタクトセンター：オペレーターの回答品質の高水準維持・一次解決率の向上、教育期間短縮
  （例）在宅化推進：在宅勤務をするオペレーターやエンジニアにとって、検索性の高いFAQは対応の拠り所となる
• FAQの継続的なメンテナンスが不可欠
  ⇒FAQの利用状況、コンタクトリーズンを分析し、企業商材やキャンペーンの最新情報と照らし合わせて、適宜修正・追加をしていくことが安定品質の供給につながる

株式会社KDDIエボルバ
企画本部　コンサルティング部　コンサルティンググループ
本村　翔
FAQによってCX向上と業務効率化を実現させるためには、お客様が”使いやすい”構築・設計が必要不可欠です。本講演（orセッション）では、「FAQナレッジアセスメント」を提供し、多くの企業様のFAQ構築・改善実績のあるKDDIエボルバが、FAQの構築・設計の重要なポイントである「適量性」「効率性」「有効性」におけるTipsを紹介しました。

■適量性
コンタクトリーズン分析によって、お客様が知りたいと思っていることを特定し、必要十分なFAQ記事を揃える
⇒（例）入電割合、自己解決可否、FAQ有無の視点でコンタクトリーズンを分析し、“入電数が多い＋自己解決が可能＋FAQがない”問合せを優先的に整備する
同時に、入電がほとんどない問合せや、情報が古くなったQを削除することで、数が多すぎて検索しにくい、目的のFAQを探せないという課題を解消し、お客様の利便性を向上させることができる

■効率性
導線構築、検索機能の工夫によって、お客様が目的のFAQ記事を見つけやすい環境にする
⇒（例）導線構築：FAQをWebサイトで見つけやすい場所に配置、主要機能をファーストビューにおさめる
⇒（例）検索機能：FAQを階層構造化し、各カテゴリにイメージしやすい名称をつける

■有効性
文章構成や用語を工夫することで、読みやすいFAQ記事にする
⇒（例）図やイラストの活用。専門用語の置き換え

FAQの構築・設計は、「適量性」⇒「効率性」⇒「有効性」の順に着手することで、正しく効果を発揮する。また、より良いFAQの構築のためには、３のポイントを定期的にチェック・改善し、最適な状態を担保する「運用性」も重要。