コールセンタージャパン8月号掲載、JR東日本様『事例研究：モバイルSuica1000万会員を支えるマルチチャネルサポートの要諦』を公開！

株式会社リックテレコムが発刊する、コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌「コールセンタージャパン」8月号に、KDDIエボルバのコンタクトセンターサービス※1を導入した東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：深澤祐二、以下JR東日本）様のインタビュー事例が掲載されました。

JR東日本様が提供する「モバイルSuica」は、2016年のApple Pay対応やJRE POINTをはじめとする各種サービスにより、暮らしに役立つキャッシュレス決済サービスとして消費者の生活に浸透しています。JR東日本様では、会員数が増加する中、電話主体のコールセンターからマルチチャネル化に舵を切り、ノンボイスチャネルの拡充や導線の整備に取り組んできました。その結果、「モバイルSuicaサポートセンター」では、有人対応のうちの8割がノンボイス対応となり、会員数に対して比較的小規模な陣容で、お客様の利便性を向上することに成功しています。

誌面では、JR東日本様の「モバイルSuicaサポートセンター」におけるマルチチャネル化推進の経緯や全体像、日々の運営の工夫、KDDIエボルバ現場との連携などが、ご担当者さまのリアルな声で語られています。

KDDIエボルバは、2018年から「モバイルSuicaサポートセンター」の運用を受託しており、日々の問合せデータの共有やイレギュラーな問合せに関する相談など、綿密な連携を行っています。またAIチャットボットやFAQの精度向上や、Webフォームの使い勝手の向上にも、現場の知見を活用いただいています。

本記事は、お客様の利便性を向上したい、コールセンターの人材不足に伴い入電を削減したい等の課題をお持ちの企業様に役立つ内容になっています。ぜひご活用くださいませ。