【セミナーレポート】満員御礼！大好評ウェビナー「コンタクトセンターのVOCをテキストマイニングで活かしきる」を解説！セミナー動画・資料も公開！

今、コンタクトセンターに蓄積されたお客様の生の声（VOC）を有効活用したFAQ改善、応対品質改善、呼量削減に注目が集まり、KDDIエボルバには、「VOCの活用イメージがわかない」「分析を試みたがうまくいかない」「分析結果をもとに改善策を実行したが効果が感じられない」という相談が増えています。

企業から寄せられる声を紐解くと、膨大なVOCから当てのない宝探しをしているケースや、適切な分析結果が得られずに改善策がアンマッチになっているケースが見受けられました。こうした状況を受け、KDDIエボルバは『コンタクトセンターのVOC分析と活用（テキストマイニング）』にフォーカスしたオンラインセミナーを開催（2021年9月2日）し、実績に基づくVOC分析のアプローチ、ノウハウを解説しました。

本ニュースでは、セミナーで紹介したコンタクトセンターにおける「VOC分析の4つのポイント」「VOC分析前の準備」「分析の実践とアウトプット」をサマリ版で紹介いたします。公開中のセミナー動画・資料とあわせてご活用ください。本セミナーは、100名以上の方に申込いただいた大変反響の高い講演となりました。当日ご視聴した方の振り返りに、参加できなかった方のご参考に、ぜひお役立てください。

コンタクトセンターにおけるVOC分析は、一般的に語られているVOC分析のような新サービスや商品の飛躍的なアイディアを得るものではなく、「課題や問題点を発見（見える化）し、改善につなげるもの」と捉えることが大切です。その前提を踏まえた上で、さらに４つのポイントがあります。

● Point1.見切り発車をしてはいけない（図１）

● Point2.複数要素でアプローチする

● Point3.テキストマイニングを活用する

● Point4.テキストマイニングツールは「集計ツールではない」

● Check1.コンタクトセンターそのものをチェック（図2）

● Check2.VOC分析・テキストマイニングに適しているかデータをチェック

● Check3.分析の目的をチェック

データを確保し、調査目的を設定したら、①データ内容の確認と工数試算、②データ整形、③分析・仮説立てを繰り返します。仮説に基づいた分析について、対象データを絞り込んで再実行したり、他のデータを複合的に掛け合わせることで、根拠のある信憑性の高い結果を得ることができます。また、アウトプットでは、データごとの切り口ではなく分析の目的別に分類し・可視化すること改善項目を明確に表現することが可能です（図3）。

今回のセミナーでは、VOC分析とテキストマイングに役立つ方法論をご紹介しましたが、自社での実践が難しいケースも多くございます。KDDIエボルバでは、VOC分析・テキストマイニングサービスをはじめとするアセスメント・コンサルティングサービスで、業種業界を問わずあらゆる企業様の課題やコンタクトリーズン分析・業務棚卸のサポートを行っています。コンタクトセンターの課題・問題点の抽出から改善施策の提案・実行まで幅広くお手伝いいたします。お気軽にご相談ください。