KDDIエボルバは、2023年2月8日に開催された株式会社PKSHA Workplace主催のオンラインセミナー「AI×Microsoft Teamsで実現する社内ヘルプデスクとは？」に登壇しました。
社会のデジタル化やコロナ禍を背景として、働き方の多様化が進み、テレワークと出社を組合せるハイブリッドワークが増加しています。同時に新しい働き方に合わせた社内コミュニケーションの形が求められており、チャット・通話・会議・共同作業など、さまざまな社内業務を統合・集約することができる「Microsoft Teams」の利用が広がっています。
その一つに、社内問合せのマルチチャネル化を実現するPKSHA Workplaceが開発した「PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」があります。
本セミナーでは、社内問合せ業務の最適化の成功事例として、PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teamsと連携・提供を開始したKDDIエボルバのAIチャットボットソリューション「AI×Microsoft Teams」で、社内問合せの電話受付を廃止し、ヘルプデスクで働く社員の新たな働き方を実現した自社事例から、ヘルプデスク・社内コミュニケーション領域におけるデジタル活用の方法論、導入プロセス、導入効果を紹介いたしました。
■Teamsと社内ポータルへのチャットボット導入により、自己解決と社員の使いやすさを両立
KDDIエボルバの社内ヘルプデスクの課題として、人材難に伴う要員の不足と、ヘルプデスク社員が問合せ対応を他の運用・検証業務と並行して行っており、電話対応十分なリソースを割り当てることができず、入電が増加すると応答率が低下してしまうという点がありました。
また、同時に電話対応に時間を割かれることにより、FAQなど自己解決を促進するためのチャネルを整備する工数が捻出できず、FAQの利用率が上がらないという課題も生まれていました。
このようなヘルプデスク運用における課題解決のため、PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teamsを導入し、問合せ窓口にTeamsによる有人チャットとAIチャットボットのチャネルを構築。
すでに社内でTeamsを活用していた背景と、アプリケーションの汎用性の高さから、短期間でTeamsおよび社内ポータルにAIチャットボットを構築することができ、社員の自己解決を促進する環境を整備しました。
日常的に利用するシステム内に問合せ窓口を設置したことで、社員の利便性が高まり、またAIチャットボットから有人チャットへの切り替えをTeams内でシームレスに行うことも可能なため、ヘルプデスク側の運用性も向上しました。
■ヘルプデスク社員の新しい働き方の実現～電話受付廃止からテレワーク・残業ゼロへ～
PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teamsの導入後、チャットの利用率を向上させ、ナレッジの蓄積や担当者のスキル習熟を進めるため、電話受付を試験的に停止するという取組みを実施。
電話受付停止期間中、チャットボットの利用数が約2倍、有人チャット利用数は約8倍に伸長し、試験終了後もチャット利用の社内文化が浸透したことで、導入1年後の2021年には、チャットボットと有人チャットの利用率が6割を超え、電話問合せを全体の3割未満に削減することができています。
また、同時に課題であった電話応答率も15%向上し、目標値である80％を上回り、電話の利用も順調に削減できていたため、2022年7月より働き方改革、ヘルプデスク社員のテレワーク化を目的に電話受付を完全に廃止、現在まで継続しています。
社内問合せ業務の最適化により創出できた時間を、これまで主に定時後に実施していた運用・検証業務やTeamsと連携したSharePointのFAQ整備に充当することができ、ヘルプデスクのオペレーター残業もほぼゼロとなりました。従来まで難しかったテレワークも実施することができ、ES向上につながる新たな働き方を実現しています。
また、電話受付廃止後に、影響度を把握するための社内アンケートを実施。その結果、約80％の社員が「影響はなかった」と回答しており、ヘルプデスク業務においてTeamsやPKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teamsを導入することの有効性が数値で表れています。
■社員が利用したいのは電話よりも「チャット」・社内ヘルプデスク動向調査2022
KDDIエボルバが国内企業に勤務する700名の会社員を対象に従業員視点での社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した『社内ヘルプデスク動向調査2022』では、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことがわかりました。
同調査では、社内ヘルプデスクのチャネルの利用割合や、コロナ禍以降の問合せ頻度の増減とその理由、コロナ禍前後における働き方と利用チャネルの変化、「チャット」設置割合と利用経験、利用チャネルの解決度合いと満足度など、情報システム部門のほか、社内問合せや働き方改革推進を担う部門の方にも役立つ調査結果をレポートしています。事例とあわせてご活用くださいませ。
今、人材難等の施策として企業が取組むDX推進は、コロナ禍以降、社内業務にも取り入れられています。KDDIエボルバは、自社で実証した「PKSHA AI for Microsoft Teams」の活用による社内DX推進ソリューションを多くの企業様に提供してまいります。お気軽にご相談くださいませ。
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