株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、コンタクトセンターサービス「映像サポートサービス」をKDDIグループの電報サービス※1「でんぽっぽ」のECサイトに導入し、オンライン接客を利用したお客様満足や、サポート業務効率、CVR（コンバージョンレート）、売上の変化を調査する実証を行いました。なお、電報サービス「でんぽっぽ」のオンライン接客は、映像、音声、チャット、コブラウジング（画面同期）による商品選び・メッセージ相談・注文手続き等を利用できる電報業界初のカスタマーサポートになります。
本実証の結果、オンライン接客を利用したお客様について、従来の電話やWebサイト経由の購買行動と比べ、顧客満足度が向上し、CVR20%増、電報の申込単価1.6倍と売上貢献に寄与することが確認できました。また、電話応対と比較した場合、オンライン接客での応対時間が74%短縮する結果となりました。
■ECサイトにおける課題と映像を活用したサポート
EC・通販サイトでのお客様行動は「不安の解消」を目的としたものが多い傾向があり、注文・支払い方法、キャンセル・返品・解約などのFAQやコンテンツ検索が行われ、もしも解消に至らない場合にはWebサイトから離脱するケースがあります。EC・通販サイトからの離脱を防ぎ、顧客満足度やCVRの向上、売上拡大につなげるためには、購買行動に合わせたサポートやコンテンツを適切に配置することが重要になります。
本実証を行った電報サービス「でんぽっぽ」の例では、EC・通販サイトでお客様が感じる一般的な不安要素に加え、祝電・弔電やビジネスにかかるさまざまなマナー、用途や相手との関係性にあわせた電報選び、相手に喜ばれる、寄り添えるメッセージなどの不安要素、利用の多い高齢者の注文操作の負担感を解消するオンライン接客により、顧客満足向上と売上拡大を実現しています。
＜電報サービス「でんぽっぽ」オンライン接客の一例＞
- ホスピタリティサポート：電報メッセージの知見・ノウハウの高いオペレーター、音声通話と同時にチャット機能を使い、音声だけでは伝わりにくい情報をお客様に寄り添った文字でサポート
- テクニカルサポート：お客様がアクセスしているEC・通販サイトの画面を同期し、オペレーター画面上で遠隔操作
- 接客サポート：商品を熟知したオペレーター、電報を送る目的や相手との関係性にあわせて商品提案サポート
KDDIエボルバは、今後も企業におけるCX向上とDX推進課題の解決に向けて、コンタクトセンターサービスにおける映像サポート領域の拡充、優良事例挿入に取組み、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
■「映像サポートサービス」 オンライン接客の特長
本実証では、電報サービス「でんぽっぽ」を利用するお客様ニーズを調査、アセスメントし、購買行動に必要な「映像サポートサービス」の機能を選定、設計し、オペレーター用までKDDIエボルバが提供しています。
- 電話回線を利用しないWebベースの企業ツールのため、お客様によるアプリインストール不要・Wi-Fi環境の利用で通話コストを抑えたリアルタイムオンライン接客
- 通話・チャット機能・画面同期（コブラウジング）、通話中決済、アバター接客、双方カメラON/OFF設定など、用途・意向にあわせた活用が可能
- 「オンライン接客」の事前予約が可能なため、お客様の予定にあわせた接客・企業の接客コントロールを実現
- 導入前のカスタマーサポート適正化診断から、運用設計・構築、コンタクトセンター環境、オペレーションまで提供
■KDDIグループ電報サービス「でんぽっぽ」について
「でんぽっぽ」は、多様化するニーズに応えるサービスを展開しています。
●初めてでもわかりやすい使い方ガイド付きのWebサイトから気軽にお申込み可能
●シーンにあわせ豊富な文例をWebサイトにご用意。スマートフォンやPCで簡単検索
●国内大手携帯電話各社※2のキャリア決済が可能
●全国当日のお届けが可能（14:00までのお申込みで最短即日のお届け／詳細は公式サイト参照）
●最大400文字まで無料（Webサイトからお申込み）
「でんぽっぽ」公式サイト：https://www.denpoppo.com/
- 1.特定信書便事業者が提供する電報類似サービス
- 2.「でんぽっぽ」のお支払いには、クレジットカード決済と、ケータイ3社のキャリア決済を利用いただけます。「au かんたん決済」、「d払い」、「ソフトバンクまとめて支払い」のほか、法人会員様は請求書払いや口座振替、KDDI電話料金と合算でのお支払いも利用いただけます。
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