【出展レポート】11月21日（木）・22（金）開催「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in東京」
セミナーおよび特別講演にも登壇、Altius ONE for Supportなどをご紹介

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、2024年11月21日（木）・22（金）に開催された「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in東京」に出展、3つのセミナーと特別講演に登壇しました。

イベント当日、出展ブースでは「Altius ONE for Support」のサービスを体験いただけるデモブースをご用意、新サービスの「Altius ONE Data Platform」についてもご紹介し、両日ともに多くのお客様にご来場いただきました。

「Altius ONE for support」のデモでは、「商品の返品交換を希望するお客様のご対応」を想定して、返品交換の受付から御礼メールの送信まで生成AIを組み合わせてワンストップで対応する流れをご覧いただきました。例えば、お客様からいただいたチャットの内容を生成AIが要約し、内容に応じたFAQをオペレーターに提案。チャット対応から電話対応に切り替える際にもシームレスに対応することができ、応対記録も自動で残せるため後処理時間も削減できます。このような生成AIを活用した迅速かつ正確なお客様対応の流れを体感いただきました。

その他、当社サービスの導入事例や今後の展望などについては、登壇した3つのセミナーと特別講演にてご紹介しました。

• 11月21日（木）「データの利活用で顧客満足を高める！カスタマーサポートを再定義」

本セミナーでは、アルティウスリンクがAIソリューションの導入・活用を支援しているトクラス株式会社、株式会社マネーフォワードとともに、導入事例やAI・データ活用の今後の展望についてご紹介しました。

トクラス様からは、アルティウスリンク アップスが提供するナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus（VA＋）」を導入、アルティウスリンクが運用を支援し、工数削減、CX・EX向上を実現した事例をご紹介しました。また、今後の展望としてFAQを継続的にアップデートし、より精度の高いお客様対応を実現していくことが語られました。

マネーフォワード様からは、チャットボットの導入により、オペレーターがより難易度の高い対応に集中できるようになった事例のご紹介がありました。その他にも、チャットボットを活用した効率的なお客様対応を実施し、少数精鋭でコンタクトセンター運営を目指していくことが伝えられました。

• 11月21日（木）「ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る【令和のセンターマネジメント】」

特別講演では、「コンタクトセンター・アワード2024」のセンター部門の最優秀賞受賞企業から好事例が紹介されました。アルティウスリンクは最優秀テクノロジー部門賞の受賞企業として、KDDIが運営するKDDIお客さまセンターにおける品質向上を目指した取り組み事例をお伝えしました。

本取り組みでは、難易度の高い全音源の評価を特別な投資をせずに音声認識ツールを活用して自動化し、品質向上および業務の効率化を実現しました。また、管理者工数の削減によりコミュニケーターの育成時間を捻出し、さらに定量的な評価基準に基づいて指導できるようになった結果、お客さま満足度の改善につながったプロセスやポイントを具体的に紹介しました。

• 11月21日（木）、11月22日（金）「KDDI×アルティウスリンクが実現したお客さまセンターのDXとCX向上」

本セミナーでは、KDDIパーソナルセグメント月間約200万件のお問い合わせに対応しているカスタマーサポート領域において、KDDI株式会社とアルティウスリンクが実現したDXとCX向上の最新事例をご紹介しました。

KDDIお客様センターでは、お客様にチャットボットをご活用いただくため、音声ガイダンスでチャット対応に誘導する施策を実施してきました。結果として、チャットボットの利用率は10%から50%に、生成AIを活用したLINEアカウント「auサポート」のチャットボットでの回答率は72%から86%に向上しました。また、オペレーターの業務品質評価に生成AIを導入。キーワードの発話タイミングや通話内容を分析し、オペレーターのパフォーマンスを向上させるための指標を設定しました。これにより、オペレーターの納得度が向上し、管理者の負担も軽減させることができました。

最後に、先日発表したKDDIとアルティウスリンクのカスタマーサポート領域の新事業プロジェクトについてもご紹介しました。この新プロジェクトでは、新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築し、運用現場や取り組みをご覧いただく見学会の開催を予定しています。将来的には実証実験のデモを体験できるショールームにしていくことが伝えられました。

• 11月22日（金）「リーディングカンパニー3社が考える、これからの顧客接点とは」

イベント最終日に開催された本セミナーでは、株式会社Zendesk、ジェネシスクラウドサービス株式会社とともに、これからの顧客体験について各社の取り組み事例を交えながらディスカッションしました。

Zendesk様からは、顧客と従業員のサポートに必要なあらゆる機能を搭載したオールインワンツール、「エージェントCopilot」のご紹介や、今後の顧客応対において、AIがお客様一人ひとりにあわせたご提案をする「パーソナライゼーション」がカギになっていくことが話されました。

ジェネシスクラウドサービス様からは、オールインワンのクラウド型プラットフォームである「Genesys Cloud」のご紹介や、AIが共感性のある対応を実現し、パーソナライズ化されたコンシェルジュになっていく未来の展望が語られました。

アルティウスリンクからは、「Altius ONE for Support」で顧客理解を深めた先回り対応を実現していくことや、お客様の感情に寄り添ってCXを実現していく必要性について伝えました。また、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤には「Genesys Cloud」、その中のCRM機能としてZendeskを採用し、両社のソリューションとアルティウスリンクのBPOを組み合わせて提供していくことで、新たな顧客体験価値を生み出していくこともご紹介しました。

今後も、アルティウスリンクでは最新のテクノロジーを活用したサービスをご提供し、お客様企業の業務改革、ビジネストランスフォーメーションを支援してまいります。また、多角化するニーズに応えるため、お客様企業とともに新たな顧客体験価値を創造してまいります。