KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日から、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクト（以下 本プロジェクト）を開始します。
両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現しました。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約24,000時間/年 削減、お客さまアンケートによる満足度を＋3.6ポイントの84%（注1）まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきました。
本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築します。また、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用したコンタクトセンターソリューションの提供を目指します。
両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、お客さまの事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していきます。
＜カスタマーサポート領域 新事業プロジェクトの全体像＞
■プロジェクトの概要
1．背景
国内では2030年にサービス業を中心に644万人の労働力が不足すると推定されており（注2）、カスタマーサポート領域においても業務効率化が求められています。一方で、カスタマーサポートを高度化するためには、生成AIや音声認識ツールなどを複合的に組み合わせて導入する必要があります。
両社は、auやUQ mobileなどのお客さまから月間約200万件のお問い合わせに対応している「KDDIお客さまセンター」において、生成AIなどの最新の技術を組み合わせることで、品質改善によるお客さま満足度の向上とコスト最適化の両面でDXを推進しています。
高品質なカスタマーサポートを提供することで幅広いお客さまにご満足いただくため、「KDDIお客さまセンター」でのDX知見を汎用化した新サービスを開発するべく 本プロジェクトの開始に至りました。
2．具体的な取り組み
（1）パイロットセンターの構築
2024年11月11日からカスタマーサポート領域における新サービスの開発に向けた実証実験を行うパイロットセンターの構築を開始します。2024年度中にはお客さまがパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていきます。パイロットセンターで見学・体験いただいた法人のお客さまの声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指します。
＜新サービス提供に向けたパイロットセンターにおける取り組み＞
（2）KDDIお客さまセンターの知見を生かしたコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションの拡充
両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供しています（注3）。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの 実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充します。
これによりコンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していきます。
3．KDDIお客さまセンターにおけるDX事例
2024年3月から 、LINEアカウント「auサポート」でのチャットボットによるお問い合わせ対応に生成AIを導入し、お客さまの入力内容を生成AIが要約・再質問することで対応時間を短縮 、チャットボットでの完結率85％を実現しています。また、両社の知見を基に継続的なAIのチューニングを行う運用体制を構築することで、チャットボットのお客さまへの回答精度を向上させています。
さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの全音源の応対評価 を自動化しました。適切なフィードバックをオペレーターに実施することでお客さまアンケートによる満足度が＋3.6ポイントの84%に向上し、さらにオペレーターの応対品質管理者の工数 を約24,000時間/年 削減しました。この取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」の「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました（注4）。
＜KDDIお客さまセンターのDX知見＞
- （注1）施策導入2カ月後のアンケート結果
- （注2）パーソル総合研究所・中央大学「労働市場の未来推計2030」
https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/spe/roudou2030/ - （注3）2024年9月3日 ニュースリリース
KDDI、アルティウスリンク、ELYZA、コンタクトセンター特化型LLMアプリを開発
「Altius ONE for Support」の標準機能に搭載し、提供開始
https://www.altius-link.com/news/detail20240903.html - （注4）2024年9月24日 ニュースリリース
KDDIとアルティウスリンク、 「コンタクトセンター・アワード 2024」で「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞
https://newsroom.kddi.com/news/detail/kddi_nr-259_3514.html
- 本リリース本文中の製品名および会社名等は、各社の商標または登録商標です。
「WAKONX」について
「WAKONX」は、KDDI VISION 2030「『つなぐチカラ』を進化させ、誰もが思いを実現できる社会をつくる。」の実現に向け、日本のデジタル化をスピードアップするというコンセプトから生まれたブランドであり、機能群を有するAI時代のビジネスプラットフォームです。「WAKONX」を通じて、最適化したネットワークの設計・構築から、大規模計算基盤による企業間データの蓄積・融合・分析を行います。また、AIが組み込まれたサービスやソリューションを各業界に最適化して提供することで、法人のお客さまの事業成長と社会課題の解決を支援していきます。
「WAKONX」サイト：https://biz.kddi.com/wakonx/
