生成系AIによるコンタクトセンター業務効率化の実証実験を完了
後処理業務工数を大幅削減、実業務へ導入開始

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都新宿区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、生成系AIを活用したコンタクトセンター業務効率化の実証実験を完了、「ヒト」と「AI」を組み合せた業務の“半自動化”環境を構築し、一部の実業務へ導入いたしました。

アルティウスリンクでは、生成系AIの活用に向けて、会話内容をテキストデータ化するSpeech-to-Text（音声自動文字変換技術／AmiVoice®） の導入を2022年より進めており、約2,000席まで展開が進んでいます。本実証実験では、電話応対をリアルタイムにテキスト化した上で、Microsoft Azure の「Azure OpenAI Service」の言語モデル「GPT-3.5-Turbo」「GPT-4」で要約しCRMシステムに連携する一連のプロセスを検証し、後処理業務※1の大幅な工数削減に成功しました。

アルティウスリンクは、2022年よりデジタルコンタクトセンタープロジェクトを始動し、「人」と「デジタル」、そして「AI」をバランス良く組み合わせたITインフラやサービスの次世代化に取り組み、注力領域の一つに、オペレーション業務の生産性および、品質向上を目的とするコンタクトセンター運用のノウハウとデジタル技術の融合による業務変革を目指しています。
本実証実験においては、通話内容の要約業務に生成系AIを活用することで、通話終了後の後処理工程の“半自動化”による業務効率化の可能性について運用と技術の両面で検証しました。



■主たる実証実験の概要と成果
本実証実験では、お客様問合せ窓口のオペレーション業務における相談・手続き応対データを対象に、以下の観点で約2か月間、繰り返し検証を行いました。

• プロンプトによって要約結果がどのように変化するのか影響度合いを確認
• 応対フロント業務から後処理までの一連の業務を効率化するための手順を確認
• 言語モデル（GPT-3.5-Turbo、GPT-4、追加学習）ごとの要約性能を比較
• 個人情報マスキングや文章量が要約精度に与える影響度合いを確認
• 後処理業務が実験前後でどのくらい効率化されたのかを定量的に測定

その結果、生成系AIによる通話要約は、相談・手続きの内容により短縮できる時間に偏差はでたものの、人による対応と比較して大きく業務効率化が実現できることを確認しました。後処理全体では、処理時間が平均47.3%短縮するなど、コンタクトセンター業務において有効であるものと考えます。


この成果を踏まえ、プロンプトをはじめとしたチューニングモデルの型化、およびユーザーインターフェイスの改良を進めると同時に、多様なコンタクトセンター業務へ適用していく際に必要となるエンジニアの育成にも着手しております。

今後、アルティウスリンクは、生成系AIを活用した応対内容の要約自動化環境を全センターへ順次展開するとともに、ボイスボット/チャットボットの性能向上、質問の意図分析やFAQリコメンドといったオペレーター支援、コールリーズン分析の自動化など、オペレーション業務全体への生成系AI活用を目指し、各アライアンスパートナー企業と実用化を目指してまいります。

また、「お客様のよりよいコミュニケーション体験の創造」をデジタルBPO※2によって実現するために、KDDIおよび、三井物産グループのアセットを生かして、従来のコンタクトセンター機能に新たな価値を追加するデータ分析の深化やデジタルマーケティングの高度化など、提供するサービス価値の向上により、お客様企業のビジネスに貢献してまいります。