好評既刊、企業とお客様とのコミュニケーション実態2019に『業界編』登場

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、金融、保険、メーカー、通販、通信、電力・ガス、官公庁・自治体のお客様窓口にお問合せをしたことのある1,650人を対象に調査を実施し、「業界編 2019年度 企業とお客様とのコミュニケーション実態」を発表いたしました。

本調査では、業界ごとに異なるお客様のコミュニケーションチャネルの利用状況やニーズの把握を目的に調査し、問合せ種別や、「人によるサポート」「自己解決チャネル」に対する期待値など、特に顕著な傾向が見られた設問を業界別に明らかにし、図解で説明しております。
ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善にご活用くださいませ。

• 業界を問わず、問合せの主力は「電話（コールセンター）」
  
  ◎参考1.金融業界編：問合せ時に最も利用している手段をお答えください（単一回答）

• 金融業界は、銀行が有人応対を、ネットバンク、証券、カード・信販は、自己解決チャネルの利用意向が高い。但し、年代別では、30代以下が自己解決チャネル、40代以上が有人応対を望んでいる。
• 保険業界は、保険金請求・加入関連の商品・サービスの問合せが多く、人によるサポートを望む傾向がある。
• メーカーは、自動車、家電、日用・化粧・衣料品、飲料・食品のいずれも、「不具合」に関する問合せが多く、AIチャット、Webサイト/FAQ、公式アプリ等の自己解決チャネルへの期待値が高い。
  
  ◎参考2.メーカー編：直近の問合せをした時の内容をお答えください（単一回答）

• 通販業界は、有人チャットサポートへの期待値が高い一方で、有人応対が難しい「夜間」の問合せが多い。
  公式WebサイトやAIチャットへの期待値は業界平均より高い。
• 通信業界は、EメールやSMSによる企業お知らせ・通知の受信・開封・既読割合が他の業界と比較し高い。
• 電力・ガス業界は、7割のお客様が公式Webサイト/アプリにアクセスし、4割が自己解決を望んでいる。
• 官公庁・自治体は、他業界と比べ有人応対の利用意向が強い。お知らせ・通知について、公式Webサイト、Eメール、公式アプリへの期待値、利用意向が強い。

本調査の結果、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加する一方で、お客様は、「人による対応」と「自己解決チャネル」への期待、利用意向の高いチャネル種別が、業界・年代ごとに異なることが明らかとなりました。人とITを組合せたソリューション・サービスの需要が、今後一層高まっていくと推察できます。

今後もKDDIエボルバは、変容する企業とお客様間のコミュニケーション実態、需要を調査、把握し、最適なBPO・コンタクトセンターサービスの提供と、次世代リレーションシップを実現してまいります。

●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、BPO・コンタクトセンターサービスを通じた地域社会・まちづくりへの貢献に取り組んでおります。