株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、企業とお客様間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,241人を対象とした調査を実施し、「企業とお客様とのコミュニケーション実態 2019年版」を発表しました。
昨今、企業とお客様とのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。
2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。
調査結果のポイント
- 商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン
- 商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中
- 2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
- 満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に
２人に1人がスマートフォンを利用、2018年度よりも利用率がアップ（抜粋）
調査結果レポート 目次
- 商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用機器は？
- 商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用時間帯は？
- 情報収集・問合せ・購入時の利用コミュニケーションチャネルは？
- お客様が望まれる問題解決方法とは？
- 今後期待する企業とのコミュニケーションチャネルは？
- コミュニケーションチャネルごとの解決度・満足度と、その理由は？
- 問合せ後に満足した場合、口コミや投稿をする意向は？
- 今後スマートフォンを活用する上で期待する技術は？
- 企業とお客様とのコミュニケーション実態 調査結果 考察
- Appendix AIチャットボットの利用シーン拡大や回答精度向上の取組み
「企業とお客様とのコミュニケーション実態2019年版」について
- 調査対象：15～69歳の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
- 調査地域：全国
- 調査方法：インターネットリサーチ
- 調査時期：2019年1月
- 有効回答数：1,241サンプル
- 調査企画：株式会社KDDIエボルバ
KDDIエボルバは、今後も「企業とお客様とのコミュニケーション」の実態把握に取組み、真のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めるコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、お客様企業とお客様の次世代リレーションシップを実現してまいります。
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、BPO・コンタクトセンターサービスを通じた地域社会・まちづくりへの貢献に取り組んでおります。
