KDDIエボルバは、2020年8月4日(火)にオンラインセミナー 『コンタクトリーズン分析が最大のカギ！～ユーザー視点で見るエフォートレスなカスタマーサポート実現のポイント～』を開催いたしました。
本セミナーでは、当社の取り扱った実際の事例とそれらで培ってきたノウハウをもとに、コンタクトリーズン分析によってカスタマーサポートを最適化するポイントについてお話しました。多数のお客様にご参加いただき、CXを向上するためのカスタマーサポート構築方法への注目度の高さを感じるセミナーとなりました。
ユーザー視点で見るエフォートレスなサポートとは
お客様ニーズの多様化が進み、そのニーズは問合せ要件や、カスタマージャーニーのタイミングによっても変化することがわかっています。そのなかで、自己解決を望みながら、WEBサイト等に問合せ内容の回答を見つけられず、窓口への連絡をせざるを得ないというお客様もいらっしゃいます。
エフォートレスなカスタマーサポートを実現するためには、お客様が問合せに至った理由を把握し、背景にある自己解決したいといったニーズに応えるWEBサイトなどを整備する改善活動が必要となるため、コンタクトリーズンの分析がカギとなることをご紹介しました。
事例から見るカスタマーサポート最適化のポイント
株式会社KDDIエボルバ
企画本部コンサルティング部 田村 敏紀
自己解決ニーズをお持ちのお客様に対して、エフォートレスなカスタマーサポートを提供するためには、WEBサイトなどの自己解決を促すチャネルの改善が必要です。本セミナーではコンタクトリーズンの分析手法から分析内容を改善に繋げるためのポイントをご紹介しました。
- カスタマーサポートの課題解決はSTPDCAのサイクルでマネジメントし、Seeで課題を抽出、Thinkで施策を立案、PDCAサイクルで改善活動を行うことがポイント
※STPDCA：See(現状把握)/Think(検討)/Plan(計画)/Do(実行)/Check(検証)/Action(改善) - Seeが最も重要で、お客様とのコンタクトログを確認し、自己解決可能なコールリーズンを特定してWEBサイトを分析することで現状の課題を抽出する
(例)：問合せしたい項目がWEB FAQに掲載されていない/専門用語が多すぎてわかりにくい など - 課題に対してThinkで施策を検討する
(例)：FAQ ページの追加/チャットボットの導入/カテゴリの見直し/AI のチューニング/Q&A のリライト など
さらに、実際に当社が手掛けたコンタクトリーズン分析の事例とその後の取組みにより得られた効果について、いくつかの企業様の事例をご紹介しました。
KDDIエボルバが開催するプライベートセミナーは、BPO・コンタクトセンターで培ったカスタマーサポートのノウハウ、ナレッジや、技術活用の最新動向、新しいサービスなどをご紹介しています。今後も、皆様のお役に立つセミナーを開催してまいります。
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