【レポート】エフォートを捉える！コンタクトリーズン分析で描くニューノーマル時代のDX・CX
日本経済新聞社主催「次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略」

コンタクトセンターにおけるCX向上の取組みには、「自社を利用するお客様の属性・何にエフォートを感じているのか」を知り、「お客様が満足する付加価値のあるサポートは何か」というカスタマーサポートの“コンセプト決め”が重要です。
KDDIエボルバは、2021年2月9日、日本経済新聞社主催オンラインカンファレンスにおいて、エフォート分析を起点とした「エフォートレスからはじめる、これからのコンタクトセンター戦略　 ～顧客視点で再設計するデジタルソリューション～」をテーマに、最新のお客様ニーズや実際の導入事例を交えたカスタマーサポートデザインの方法をお話しました。

ニューノーマル時代のCX向上には、お客様の手間を最小限に抑えたチャットやFAQなどのノンボイス・自己解決チャネルの整備が有効です。一方で、お客様によっては「電話で対応してほしい」というニーズも継続して存在するため、コンタクトセンターにおけるコンタクトリーズンとお客様ごとのエフォートを分析し、それぞれのエフォートを解決するカスタマーサポートをデザインすることが重要です。

• STEP１．「エフォート≒コンタクトリーズン」、お客様の問合せから問題を分析する
  ⇒既存のチャネルで収集したコンタクトリーズンを活用し、お客様が「問合せねばならなかった」問題を解消するための戦略・コンセプトを明確にすることがエフォートレスへの第一歩
• STEP２．お客様ニーズに応じた、エフォートレスなチャネルを整備する
  ⇒デジタルソリューションを導入し、お客様がもつニーズに合わせて、カスタマーサポート全体をデザインする
• STEP３．継続したチューニングで安定品質を提供する
  ⇒新商品の発売や時節要因で日々変化するお客様の問合せ傾向、最新ニーズに合わせて、導線やソリューションをチューニングして常に最適なサポートを提供する

本オンラインカンファレンスは、好評につき3月12日までアーカイブ配信中です。コンタクトセンターのDX・CX戦略を検討中、デジタルチャネル導入後の利活用・改善に課題感をお持ちの企業様必見の内容になっております。ぜひ、ご視聴くださいませ。

本オンラインカンファレンスでご紹介した「ニューノーマル時代のコンタクトセンター戦略」の企業内実践は、稼働中のセンター運営と並行しながら実践するためのリソース課題や、具体的な分析手法・解決策選定の判定基準のナレッジ不足など、さまざまな問題に直面します。KDDIエボルバでは、「アセスメント・コンサルティングサービス」を通じて、お客様企業ごとに異なる潜在課題を可視化、コンタクトリーズン分析を実行し、最適な改善策を提示した上で、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供しています。