カスタマーサポート領域で普及したチャットは、コロナ禍の影響を受けたリモートワーク拡大をきっかけに企業の社内コミュニケーションにも広がり、社員向けAIチャットボットの需要が高まっています。これは社員とヘルプデスクの双方の効率化に向けたニーズですが、単にAIチャットボットを導入するだけでは社内利用が進みにくいという課題が残ります。そこで注目を集めているのがリモートワークで導入が一気に進んだ「Microsoft Teams」を連携した社員向けAIチャットボットです。
本ニュースでは、KDDIエボルバが情報システム部門の社内ヘルプデスクにAIチャットボットと「Microsoft Teams」連携を導入した実証からみる成功のポイントを解説した『ITトレンドEXPO 2021 Autumn（2021年11月12日）』での講演の一部を紹介いたします。
■事例で見るAIチャットボットの「Microsoft Teams」連携と成功ポイント
KDDIエボルバの社内ヘルプデスクで実証した社内ポータルサイトでのAIチャットボット運用と、AIチャットボットを「Microsoft Teams」に連携した効果検証では、前年同月比でみた場合、社員増加やAIチャットボット回答精度が未熟であった影響で一時的に電話・メールでの問合せ件数が増加しましたが、
- 社内ポータルにAIチャットボット導入後から電話・メールでの問合せ件数が徐々に減少
- 「Microsoft Teams」連携後は、前年同月比でみても電話・メールでの問合せ件数が減少
という結果が得られました（図1）。成功のポイントは次の４点に整理できます。
- 効率的な管理運用とAIチャットボットの回答精度向上が可能な「BEDORE for Microsoft Teams」を選定
- 導入後から自動応答履歴をもとにAIチャットボットのチューニングを継続
- イントラネット環境とリモートワークで使い慣れた社外からの利用が可能な「Microsoft Teams」からAIチャットボットを利用できる環境を整備
- 「Microsoft Teams」のメニューに「ヘルプデスクアイコン」を設置する等、わかりやすい導線を整備
図1. チャットボット導入後の電話・メールでの問合せ件数の推移（前年同期比）
また、AIチャットボット導入半年後より、一部時間帯の電話問合せを停止し、「BEDORE for Microsoft Teams」機能を活用した「Microsoft Teams」での有人チャットサポートも開始しています。講演では、「Microsoft Teams」上の自動応答から有人チャットサポートに引継ぐデモンストレーションを紹介しました（図2）。
図2. 「BEDORE for Microsoft Teams」上の自動応答と有人チャットサポート（デモンストレーションより抜粋）
講演ではBEDORE社より、「BEDORE for MicrosoftTeams」をベースに、「SharePoint」上でのBEDOREインターフェイス展開や、「AzureAD」とのAPI連携により、大手デベロッパー様のIT・人事・経理部門の社内問合せを月間900件削減・約40%を自動化した成功事例なども紹介いたしました。
『ITトレンドEXPO 2021 Autumn』でお伝えしたAIチャットボットと「Microsoft Teams」連携による社内問合せの自動化をご検討の企業様は、お気軽にご相談くださいませ。業界業種を問わずあらゆる企業様の改善施策の提案・実行まで幅広くお手伝いいたします。
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
- 株式会社BEDOREは、2022年4月1日に商号変更し、「株式会社PKSHA Communication（パークシャ・コミュニケーション）」となりました。
- 本ニュース内のサービス名称「BEDORE for Microsoft Teams」は、2022年秋に「PKSHA」ブランドを冠した新たなAI SaaSサービス「PKSHA Chatbot」のラインナップとなり、「PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」として開始しております。
