【メディア掲載】コールセンタージャパン８月号 ～コロナ禍で生んだ新チャネル・WebRTCを活用した「映像サポート」

コロナ禍以降、 企業ではリモートワークやWeb会議が広がり、消費者は「非接触」をキーワードにライフスタイルが変容、企業とお客様間のコミュニケーションの在り方も多様化しました。そこで活用が進みつつあるのが、ウェブブラウザやモバイルアプリでリアルタイム通信を実現する「WebRTC （Web Real-Time Communication）」による「映像サポート」です。WebRTCを活用することで、従来、技術者や作業員が訪問して 現物・現場を確認していたカスタマーサポートシーンを電話（音声）と映像（ビジュアル）でサポートし、企業とお客様の双方の効率化を図ることができます。

リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン8月号 “ITを知る～ソリューション＆サービス” 企画では、需要が拡大する映像を使ったリアルタイムサポートを取り上げています。KDDIエボルバを含むBPO・コンタクトセンター3社を取材した同企画では、Web RTC搭載の映像サポートツールを活用したコンタクトセンターサービスの特長やサポート領域、最新動向がリックテレコム社の視点でまとめられています。これから『映像サポートサービス』の活用を検討する企業様必見の記事になっています。ご購読中の企業様は、ぜひご一読くださいませ。

KDDIエボルバが提供する『映像サポートサービス』は、お客様がスマートフォンで撮影した映像をオペレーターと通話しながらリアルタイムに共有し、オペレーターが映像にマーキング等で印をつけながら視覚的にもわかりやすい回答をすることで、一次解決率を高めるサービスです。
お客様にとって難しい専門用語や知識が必要な問合せ、現物確認や遠隔サポートをした方が早く解決できる問合せに向いていて、例えば、設定・設置・修理が発生するサービスや、インターネットサービス、家電・住宅製品等の事業者、事故・物損状況の確認が必要な保険事業者等の訪問サポートを提供する部門に適しています。

『映像サポートサービス』の利点は、お客様にとって “利用しやすい” ところにもあります。
KDDIエボルバの『映像サポートサービス』を導入したテクニカルサポートの例では、最初から「映像」から入るのではなく、電話で問合せ応対をする中で「映像で確認した方が早い」とオペレーターが判断した場合に映像接続をご案内し、かつ、お客様の顔出しではなく問合せの対象になる“モノ”を映すサポートということから不安や抵抗感を抱かずに前向きに利用にいただいています。

また、映像で確認をすることで、お客様ご自身での解決ができる・できないといった状況の見極めまでのスピードも速くなるため、次のサポートをすぐにご案内できることから、一次解決できないケースでも、お客様のネガティブな反応につながりにくいという利点もあります。

『映像サポートサービス』にご関心をお持ちの企業様は、お気軽にご相談ください。