【メディア掲載】コールセンタージャパン10月号 ～「スマホで問合せ」は19ポイント増、５年比にみるコミュニケーションの変化

インターネットやチャットツールを利用する消費者が増え、コンタクトセンターにおけるコミュニケーションの在り方は変容しています。コロナ禍の期間をまたいだ5年間で、どのような変容があったのか、性別・年代別の行動・意向・抵抗感の違いはどのようなものか・・・・。

このたび、リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン10月号『Focus Topics』に、KDDIエボルバが調査・発表した「企業とお客様とのコミュニケーション実態2022」が取り上げられ、2018年～2022年間の消費者意向・行動について、リックテレコム社視点の考察付で掲載されました。ご購読中の企業様は、ぜひご一読くださいませ。

KDDIエボルバの調査では、企業への問合せ等に利用するチャネルとして、チャットボットと電話は、「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」の1・2位にランクイン、年代別で見ると、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなるという逆転現象が顕著に現れました。
若年層はLINEやSNSのDMなどチャット形式での日常的なコミュニケーション機会が多く、企業のDX推進により、企業で働く世代はコミュニケーションチャットツールの業務利用が進む一方で電話利用機会が減少傾向にあったことが電話への抵抗に影響し、また、高齢層はチャットの利用機会・経験不足がチャットボットの抵抗につながったと推察できます。

これからのコミュニケーション戦略や顧客接点強化、CX向上施策の検討・立案に役立つ調査レポートになっていますので、ぜひご活用くださいませ。

過去の調査レポートも公開中です。あわせてご活用くださいませ。