株式会社電波タイムス社が発刊する電波・情報通信関連の新聞「電波タイムズ」（10月21日号/5面）の『コールセンター・コンタクトセンター特集』に、KDDIエボルバが取材を受けた記事が掲載されました。
毎年コールセンター／コンタクトセンター特集、本年は、事業の効率化や信頼性向上につながるベンダー各社を取材し、一押しソリューション紹介する企画です。KDDIエボルバからは、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したコールセンター『映像サポートサービス』を紹介しました。
“映像”を活用したコンタクトセンターサービスは、感染症対策につながる新たなDXソリューションとして欧州の大手通信事業者を中心に導入が進み、国内企業でも利用が拡大しています。ぜひご一読くださいませ。
■リモート会議、ライブ配信・・・そして“映像”の舞台はコールセンターへ
ウェブブラウザやモバイルアプリでリアルタイム通信を行うための仕組み「WebRTC」は、コロナ禍での非接触生活で日常的になった “映像コミュニケーション”での活用が進んでいます。
その一つに、企業とお客様間のコミュニケーションに活用する『映像サポート』があります。
紙面で紹介したKDDIエボルバの『映像サポート』サービスは、お客様がスマートフォンで撮影した映像をオペレーター通話しながらリアルタイムに共有し、オペレーター映像にマーキング等で印をつけながら視覚的にもわかりやすい回答をすることで、一次解決率を高めるサービスです。
お客様にとって難しい専門用語や知識が必要な問合せ、現物確認や遠隔サポートをした方が早く解決できる問合せに向いていて、例えば、設定・設置・修理が発生するサービスや、インターネットサービス、家電・住宅製品等の事業者、事故・物損状況の確認が必要な保険事業者等の訪問サポートを提供する部門に適しています。
■『映像サポート』の効果、お客様の声・反応
KDDIエボルバがテクニカルサポートの窓口に導入した例では、音声やテキストでは解決しきれなかった複雑な問合せや、技術者派遣が必要な修理対応の一次解決率を高めて、顧客満足度の向上、企業の業務効率化を実現しています。運用を開始してからわずか1か月で非常に高い効果が出ている点もポイントになります。
シンプルに“映像を共有する”というサービスなので、導入前のオペレーター修などの負担も比較的少なく、導入しやすい利点もあげることができます。
＜KDDIエボルバ導入例：映像サポートサービス導入１か月の効果＞
利用したお客様から「今はこんなサポートがあるんですね」「最初は驚いたけど便利！」「難しいことは嫌だと思ったけど簡単でした」といったポジティブな反応が届いています。
問合せの対象物を映すサポートで、顔出しが必要ないことも心理的なハードルを下げて利用しやすいのかもしれません。
また、お客様ご自身での解決ができる・できないといった状況の見極めまでのスピードも“映像確認”によって速くなるため、次のサポートをすぐにご案内できることから、一次解決できないケースでも、お客様のネガティブな反応につながりにくいという側面もあります。
『映像サポートサービス』にご関心をお持ちの企業様は、お気軽にご相談ください。
- 2022年10月21日 第7457号 電波タイムズ 5面
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