【セミナーレポート】個人情報取扱いでお問合せ解決率、お客様満足度向上！チャットサポート導入のポイント、運用の工夫をご紹介
～個人情報取扱いで解決力アップ　one to oneチャットサポート導入事例紹介～

モビルス株式会社（以下モビルス）と株式会社KDDIエボルバ（以下KDDIエボルバ）は、オンラインセミナー「個人情報取扱いで解決力アップone to oneチャットサポート導入事例紹介」を開催しました。

お客様から企業様へのお問合せ手段として電話のニーズは変わらずあるものの、チャットのニーズはこの5年間で約5倍※1に急伸し、多くの企業のお客様窓口においてチャットサポートの導入が広がっています。一方で、セキュリティ観点から個人情報の取扱いができず、対応できる範囲が限定的となり、チャットサポートの導入に踏み切れない企業様や、お問合せ解決率が伸び悩んでいることに課題を感じていらっしゃる企業様も多いのではないでしょうか。

本セミナーでは、KDDIエボルバのカスタマーサポートにおけるチャットサポートの導入・運用支援の実績を基に、チャットサポートの応対範囲を広げたカスタマーサポート実現の成功事例とその運用ノウハウをご紹介しました。

KDDIエボルバからは、有人チャットによるチャットサポートでの解決率の伸び悩み、個人情報が取扱えないことにより問合せ対応範囲に制限があることを課題に感じている企業様の事例をご紹介しました。

電話では口頭での個人情報のヒアリングを行えるため、本人確認が必要な問合せの対応や、登録情報にもとづくより明確な回答を行うことができます。
しかし、チャットでのお問合せの際は個人情報取扱いリスク回避のため、個人特定が必要なお問合せや本人確認はできず、一般的、または断片的なサポートになっていました。また、運用ルールに従ってチャットのやり取り内に個人情報が含まれないか、管理者が応対ログの事後チェックを行っていたため、運用負荷も増加していました。

KDDIエボルバは、お問合せ内容の分析結果からチャットサポートにおいて本人確認を実施することで解決率の向上、更にはお客様満足度の向上につながると判断し、モビルスが提供する「Secure Path（セキュア パス）」の導入を提案しました。

講演では、実際に「Secure Path」を導入したチャットサポート運用を担当する管理者より、運用時の工夫や導入効果を紹介しています。
チャットサポートで本人確認が必要なケースが発生した場合に、「Secure Path」の本人確認フォームURLをチャットで送信し、お客様がフォームに個人情報を入力することにより本人確認を実施、チャット接続したままオペレーター問合せ解消までサポートします。

導入後1か月で解決率、顧客満足度がともに上がり、早々に高い効果を発揮することができました。また、「Secure Path」導入によりチャットサポートでも個人特定が必要な問合せ対応ができるようになり、応対範囲が広がったことで、チャットサポートに寄せられるお問合せの99％が対応可能となりました。

モビルスによる講演では、同社が提供する最高レベルのセキュリティを有し、個人情報の取扱いを安全に行えるチャットセキュリティソリューション「Secure Path」を実際に導入した企業様の事例をもとに、有人チャットでの導入から本人確認プロセスの自動化に至るまでに検討が必要なステップを解説しました。

「Secure Path」は、チャットサポートにおいてお客様の個人情報を安全に取り扱え、電話と同様に、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができるため、チャットサポートの対応領域が大きく広がります。「Secure Path」は、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠であり、個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現します。

「Secure Path」を含め、モビルスが独自開発・提供するMOBIシリーズは金融業界をはじめとしてさまざまな業種、業態の400社以上で採用されています。

モビルスとKDDIエボルバは、チャットサポートの構築・導入支援から導入後の運用、改善までサポートいたします。

本ニュースでは、本セミナーの一部のご紹介となりましたが、「チャットで個人情報を安全に取扱いたい」、「チャットサポートの対応領域を広げたい」、「お問合せチャネルにチャットを導入したい」など具体的な相談をご希望の方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。
業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いします。