埼玉県の自動車税コールセンターへAIチャットボットを導入、24時間365日問合せ可能な窓口で、自己解決率70％を実現

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、埼玉県が運営する自動車税コールセンターにAIチャットボットを導入しました。これにより24時間365日問合せが可能となり、AIチャットボットでの自己解決率※1は70％※2と、ヒトとデジタルを組み合わせたハイブリッドコンタクトセンターを実現し、住民の利便性向上に貢献しました。

埼玉県では、「快適で豊かな真に暮らしやすい新しい埼玉県への変革」を目指して「埼玉県デジタルトランスフォーメーション推進計画」を策定、生産性を高め、住民により付加価値の高いサービスを提供するために、行政のデジタル化を推進されています。

税に関する問合せの中でも特に件数の多い「自動車税」の問合せ窓口では、電話対応のみ・営業時間が平日の日中帯のみであったため、夜間や休日に住民が問合せできない状況でした。また自動車税の納税通知書発送直後は、例年住民からの問合せが急増し、応答率が一時的に低下してしまうことから、サービス品質向上に向けた対策が必要でした。

アルティウスリンクでは、従来の電話での有人対応に加えて、埼玉県のホームページ内にAIチャットボットを新たに導入し、構築から運用までを一貫して支援いたしました。夜間や休日にも問合せ対応ができるようになったため、これまで疑問や不安を抱えていても問合せができなかった住民へのサポートが可能となり、本コールセンターの繁忙期となった1か月間におけるAIチャットボットでの有効リクエスト数（利用者からの質問に対するチャットボットの回答数）は、同時期のコールセンターでの問合せ件数よりも多い約49,000件となりました。

また、専門の運用チームによるAIチャットボットのチューニングを継続して行うことにより、AIチャットボットの自己解決率は導入翌月には約70％となりました。簡易な問合せや自己解決を希望される方はAIチャットボット、複雑な問合せや有人での対応を希望される方は電話と、ニーズに合ったチャネル選択が可能になり、住民のCX向上につながりました。

• AIチャットボットの稼働開始後、蓄積された各種データを分析し、自己解決に至らなかった質問に対する回答についての調整、よく質問されている内容の補填・拡充など、回答精度向上に向けた継続的なメンテナンスを実施。
• 入電量が電話回線数を上回った場合は、SMSによる自動送信通知※3にてAIチャットボットを案内することで、利用を促進。

今後もアルティウスリンクは、埼玉県「自動車税コールセンター」におけるAIチャットボットの利用率や精度向上に取り組み、住民一人ひとりに寄り添ったサービス提供に貢献してまいります。また最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じてCX向上を実現し、お客様企業のビジネスに貢献してまいります。