2月14日（金）「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春」に登壇
～全応対の自動評価を実現！管理者工数を削減し、品質改善につなげた事例をご紹介～

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、2025年2月13日（木）、14日（金）に開催される、株式会社リックテレコム主催の「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春」に登壇します。

コンタクトセンターは、生成AI活用の最前線となりつつありますが、運用事例の多くはPoC（概念実証）の段階にとどまっています。また、成功事例のほとんどは「VOC（顧客の声）の要約」に限定されており、AIの活用範囲はまだ限定的です。今回のイベントでは、「コンタクトセンターがもたらすイノベーションを予測する！〜AIでできること／できないこと展望 2025年版〜」をテーマに、カスタマーエクスペリエンス向上に資する「AIでできること」を検証します。現場マネジメントの視点から実践すべきポイントは何か、識者や事例企業の議論を通じて深堀していきます。

アルティウスリンクは、従来「人」で行っていた応対品質評価を、音声認識ソリューションを活用して自動化した事例をご紹介します。KDDIが運営し、アルティウスリンクが運用を支援する「KDDIお客さまセンター」では、月間約200万件のお問合せがあります。しかし、「人」がモニタリングで応対評価できるのは、そのうちの5％にとどまります。そこで、オペレーターの応対音声をテキスト化し、すべての応対を自動評価する運用を構築。独自の評価基準を設計し、応対上のどのプロセスに問題があるのかを定量的に把握できる仕組みを実現しました。

結果として、管理者の工数を年間約24,000時間削減し、オペレーターの育成時間を増加させたことにより、品質改善につなげています。本講演では、これらの成果を実現するためのプロセスや具体例をお伝えします。

なお、本取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」において『最優秀テクノロジー賞』を受賞しております。